【正文】 －它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)為服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造出更大的收入。 Inter 呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的天然附加設(shè)備。使用語音瀏覽器，如Netscape 的 Navigator?，或微軟的 InterExplorer?，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn) 擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。點(diǎn)一下鼠標(biāo)，客戶即與一名查看同同網(wǎng)頁目錄的業(yè)務(wù)員對話。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠(yuǎn)端與 DEFINITYECS 服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。不管使用哪一種版本，遠(yuǎn)端使用的全功能數(shù)字終端與在中心站直接與 DEFINITYECS 交換機(jī)連接的終端工作情況是完全相同的。 ? 實(shí)現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠(yuǎn)端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的 4 種方法包括標(biāo)準(zhǔn)外地分機(jī)（ OPX）、 DEFINITY 擴(kuò)展模塊、模擬家庭工作模塊以及 Acculink?產(chǎn)品系列。對遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的統(tǒng)計(jì)由中心呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）進(jìn)行收集和分析。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配與將呼叫送到多個(gè)地點(diǎn)排隊(duì)的 方式相比也更有成本效益，因?yàn)樗粫谳^長的預(yù)期等待時(shí)間內(nèi)無謂地連接昂貴的中繼線送呼叫去排隊(duì)。繁忙的呼叫中心可以考察整個(gè)交換系統(tǒng)，以將呼叫送到最符合服務(wù)需要的中心。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，根據(jù)地理判斷， DEFINITYECS 呼叫中心軟件根據(jù)每個(gè)交換機(jī)的條件與各個(gè)地點(diǎn)通信以確定迂回呼叫的最佳路由。 ? 呼叫引導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 呼叫引導(dǎo)能夠?qū)⒑艚杏鼗氐揭粋€(gè)本地分機(jī)號、一個(gè)集中出勤服務(wù)（ CAS）隊(duì)列、一個(gè)計(jì)算機(jī)訪問中繼組、另一個(gè)引導(dǎo)表號碼、一個(gè)內(nèi)置語音應(yīng)答系統(tǒng)、或者一個(gè)遠(yuǎn)端地點(diǎn)（使用自動選擇迂回、自動路由選擇、分布通信系統(tǒng)、先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配、或者主 /從網(wǎng)絡(luò)功能）。 最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下： BSR 首先根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間 (EWT)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。 大中型呼叫中心要求： ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理； ? 最佳網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)； ? 最佳的資源：人和不動產(chǎn)； ? 具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運(yùn)營時(shí) 間； ? 救災(zāi)以及備用地點(diǎn)計(jì)劃。 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個(gè)呼叫中心對于客戶和高層管理者來說，只感覺到是一個(gè)整體的呼叫中心，而同時(shí)通過呼叫中心物理上的分開，達(dá)到了資源的最佳配置。 這些 虛擬 的呼叫中心分享客戶服務(wù)中心共同的目標(biāo)、應(yīng)用、資源以業(yè)務(wù)代表技能 /業(yè)務(wù)，而與其分散的地點(diǎn)無關(guān)。朗訊科技的創(chuàng)新 EWT 算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時(shí)間，以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)負(fù)荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。 ? 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配 具有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配的聯(lián)網(wǎng) DEFINITYECSACD 能夠?yàn)槎嗟攸c(diǎn)呼叫中心提供高效的解決方案。一套 CMS 能夠管理多個(gè)地點(diǎn)，當(dāng)需要時(shí)允許實(shí)時(shí)變更，以使虛擬呼叫中心達(dá)到最佳狀態(tài)。呼叫與所有該呼叫人信息以及本 地存儲的客戶信息一起傳送，使整個(gè)過程對于處理呼叫的業(yè)務(wù)代表以及需要盡快服務(wù)的呼叫人是透明的。 ? 廣州客服中心面向未來的發(fā)展 ? 遠(yuǎn)程終端 ? 概述 遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可以在其所在地登錄呼叫中心，而在生產(chǎn)效率、業(yè)績、提供服務(wù)或者監(jiān)督上不打折扣。這與在呼叫中心上班時(shí)完全一樣。 OPX 工作站是為提供最低 ACD 支持的模擬用戶準(zhǔn)備的。 除了語音性能外， DEFINITY 擴(kuò)展器還向遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表提供與中心站業(yè)務(wù)代表相同的訪問。這些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（ LEC）局間中繼線、長途傳輸設(shè)施，以及連接遠(yuǎn)端與服務(wù)中心局之間的電路。該業(yè)務(wù)員于是就回答問題，指導(dǎo)客戶看另一頁目錄或接受訂貨。 Inter呼叫中心將 Inter 來話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。它讓你的網(wǎng)頁發(fā)揮更大的作用，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。 Inter 呼叫中心使用的是與管理語音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。業(yè)務(wù)員應(yīng)答 Inter 來話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來話同樣的語音終端。 ? 在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 ? 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 ? 在來話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。 ? 統(tǒng)一的對所有呼叫中心來話的 MIS 報(bào)告提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)。 ? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 Java 的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的 或 ） ? 微軟的 Windows95或 WindowsNT支持語音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交談和回叫。并可支持話音呼叫的排隊(duì)與智能路由選擇、文本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請求 。符合 標(biāo)準(zhǔn)的電話應(yīng)用軟件目前運(yùn)行在 Windows95 或 WindowsNT5 平臺上。通過電子郵件和傳真處理的非實(shí)時(shí)交易的排隊(duì)與路由選擇功能需要有符合POP3 的郵件服務(wù)器，如帶有 Inter 信 息