呼叫中心崗前培訓(xùn)系列之客戶類型分析-wenkub
2023-02-02 12:51:40 本頁面
【正文】 孔雀型性格應(yīng)對(duì)寶典 不要搶他的風(fēng)頭 他的“肺腑之言”別當(dāng)真 該開口時(shí)就開口 孔雀型性格應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 代表人物 張飛、八戒、吳宗憲 形象定位 感性膽大、人眾氣盛 交往節(jié)奏 快隨跟隨 語言特點(diǎn) 無所顧忌、真假難辨 名利興趣 好大喜功、追名逐利 小恩小惠 來者不拒、直接索取 贊美方式 明拍為主 業(yè)務(wù)感情 先情后事、邊哄邊做 砍價(jià)能力 不按常理、夸張聲勢(shì) 上層路線 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)、方能壓制 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 忍耐吹捧、激將引導(dǎo) 鴿子型性格分析 主要行為：面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵(lì)性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。 個(gè)性特點(diǎn)：熱心、樂觀、善于言辭、交游廣泛、自來熟 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)：此類型的人生性活潑。 個(gè)性缺點(diǎn)：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會(huì)太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。” 慢條斯理、笑容滿面、不下結(jié)論，經(jīng)常說：“好！好！好！”“我問問領(lǐng)導(dǎo)再說！” “恩，還不錯(cuò)，不過今天定不了，還需要商量下。聲音及語言的感染力是我們和客戶溝通的橋梁。易得呼叫中心課程 ——四種性格的客戶（客戶交往） 與客戶心理分析（購買決策） 馬鵬飛 我們的約定 、請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng) 、請(qǐng)隨時(shí)提問 ？ 應(yīng)對(duì)四種客戶 四種客戶的溝通特點(diǎn) 四種性格客戶 承上啟下 —— 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 承上啟下 — 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)的目的是什么？ 改變 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 開放的心態(tài) 喬治索羅斯 開放型社會(huì)是國(guó)家進(jìn)步的關(guān)鍵 開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵 對(duì)應(yīng)中國(guó)古語：海納百川，有容乃大。我們和客戶的溝通中很多的訊息都是從這兩方面來的。” 不冷不熱、表情嚴(yán)肅、注重效果，經(jīng)常說：“你們的產(chǎn)品都有什么功能？”“拿什么來保證我的錢不會(huì)白花？” 笑容滿面、心思縝密、關(guān)注感受，經(jīng)常說：“別著急，慢慢說！”“這件事情我考 慮下，你也再和公司商量下！” 理性 感性 客觀 主觀 老鷹型性格分析 主要行為：交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸； 有目的性且能迅速行動(dòng)； 說話快速且具有說服力； 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語言；辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為工作狂。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 個(gè)性特點(diǎn)：穩(wěn)定、敦厚、溫和、規(guī)律、好好先生 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)：他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源，有治國(guó)的愿望。 鴿子型性格應(yīng)對(duì)寶典 真誠(chéng)是第一要旨 進(jìn)取心強(qiáng)者有更大的發(fā)展空間 對(duì)酬勞和晉升，你得比他更主動(dòng) 鴿子型性格應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 代表人物 唐僧、劉備 形象定位 感情寡斷、和藹可親 交往節(jié)奏 先慢后快 語言特點(diǎn) 溫聲細(xì)氣、什么都好 名利興趣 你的評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 小恩小惠 欲要還羞、貪小便宜 贊美方式 明拍為主 業(yè)務(wù)感情 先情后事、消除戒備 砍價(jià)能力 沒完沒了、因小失大 上層路線 寡斷少見、惟命是從 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 幫他做主（正事）、兄弟情義（閑事） 貓頭鷹型性格分析 主要行為：很少有面部表情； 動(dòng)作緩慢； 使用精確的語言、注意特殊細(xì)節(jié)； 辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。 典型代表：包拯 (包青天 )、諸葛亮正是此種類型的典范。香港和臺(tái)灣是變色龍較多的地區(qū)。喜歡講而不是聽。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 ）孔雀型的人的溝通特征 、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。 、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。 、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。” （ ） 完美型 “是，好的。 多解決方法：活潑型者以自我為活潑型不注意記憶解決方法：注意名字；將東西寫下來；別
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