呼叫中心崗前培訓系列之客戶類型分析(編輯修改稿)
2025-02-01 12:51 本頁面
【文章內容簡介】 威信和聲望都對他們產生極大的影響。 溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。 ）孔雀型的人的溝通特征 、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫；你可能經常會聽到爽朗的笑聲。 、他們的需求 他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。 、行為特征 很熱情、友好，經常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。 、行為特征 反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。 ）鴿子型的人的溝通特征 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。 、聲音特性 講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。 、他們的需求 個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。 、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。 ）貓頭鷹型的人的溝通特征 、他們的需求 準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。 不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。 、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調變化也不大。 四種客戶的應對方式 怎么辦？ 怎么辦？ 主要策略 贊美恭維 服務 解說 提供證據(jù)征詢意見 應該學會說的一句話 感性 理性 內向 外向 活潑型 “你是怎么想的？” （ ？） 力量型 “對不起。” （ ） 完美型 “是，好的?！? （ ） 和平型 “不！” （） 、和活潑型客戶溝通： 你要做什么： .積極并且熱情，讓人覺得有趣 .了解他們，詢問他們對事情的態(tài)度和意見； .對他們的觀點看法表示支持 .適當調整決策速度，以免因快速決定而后悔 你不能做什么： .太關注工作 .詢問他們的看法 .冷漠 活潑型的人說得太多 解決方法： .少說一半； .注意沉悶的信號； .壓縮你的談話； .切故言過其實； 言過其實便成為謊話。 活潑型者以自我為中心 解決方法： .關注他人的興趣； .學會聆聽； 活潑型不注意記憶 解決方法： .注意名字； .將東西寫下來； .別忘了你的車和孩子。 活潑型的人是變化無常和容易忘記的朋友 解決方法： .研究友誼的要素； .將他人的需要放在首位。 多解決方法：活潑型者以自我為活潑型不注意記憶解決方法：注意名字；將東西寫下來；別忘了你的車和孩子。活潑型的人是變化無常和容易忘記的朋友解決方法：研究友誼的要素；將他人的需要放在首位。讓活潑型（）統(tǒng)籌起來 活潑型打斷別人的談話，并 為別人回答問題 解決方法： 別人為你能填補所有的空隙； 打斷別人的話是不禮貌的，最終只會令你不受歡迎。 活潑型者無條理，不成熟 解決方法： .控制自己切實做事； .要成長。 記住！ 活潑型的人需要拯救者，他要： 管住自己的舌頭； 控制自己表現(xiàn)的欲望； 對自己評價不至過高； 培養(yǎng)記憶力； 關心自己也關注別人； 留意別人，而少看自己； 考慮每事的代價。 、和力量型客戶溝通： 你要做什么： .開門見山、直切主題 .方案分析簡潔明確、具體，便于選擇； .有準備、有組織 .強調結果所能引起的作用，帶來的效果。 你不能做什么： .浪費時間、毫無目的、 .過度關注細節(jié) .太感情化、 .爭吵 , 打斷對方 ? 力量型的人是強迫性的工作者 ? 解決方法： ? 學會放松； ? 閱讀《當我休息我感到內疚》； ? 減低對別人的壓力； ? 安排娛樂活動； ? 你可以放松而不必感到內疚 . ? 力量型者必須取得控制 ? 解決方法： ? 響應他人號召； ? 不要小看跟隨者； ? 停止支配他人； ? 停止支配他人，不要把別人看成“傻瓜”。 ? 力量型不知如何處理人事 ? 解決方法： ? 耐心； ? 保留觀點； ? 嘗試用較低調的方法
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