呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)(已修改)
2025-01-22 12:51 本頁(yè)面
【正文】 呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) (OutBound版 ) “十字 ”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理： “ 您好。 ” 時(shí) : 客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)： “ 您好。 ” 不可以無(wú)動(dòng)于衷。 時(shí): 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的 時(shí)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。客戶經(jīng)理： “ 張先生，您好！ ” 在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。 例：眭佳瑩。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn) 女士 怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：我姓眭 (xu),目圭 (xu), 客戶經(jīng)理：眭 (xu)女士 ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。 例：羅囙 。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)羅 女士 ，您全名怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：羅囙（ yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（ yin） ，羅 女士 ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到無(wú)聲電話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 您好！請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 還是無(wú)聲， “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 對(duì)方還是無(wú)反映， “ 不好意思 /非常抱歉 ，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！ “ 再稍停 3秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)： “ 喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。?” 或直接 掛機(jī)。 無(wú)法聽(tīng)清 因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ，我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩您聲音 大一些，好嗎？謝謝！ ” ? 若知道用戶是免提： “ 不好意思，無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩 您不使用免提通話，好嗎？謝謝！ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，大聲一點(diǎn)兒！ ” 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬 、軟話機(jī)）的音量； ? 若仍聽(tīng)不清楚，在保持自己的音量不變的情況下： “ 不好意 思 /非常抱歉 ！麻煩您聲音大一點(diǎn)，
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