服務(wù)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制(總體)docxdocx(已修改)
2025-07-30 06:33 本頁面
【正文】 管委會呼叫中心員工內(nèi)訓(xùn)機(jī)制（2016年版本）天津天保人力資源開發(fā)有限責(zé)任公司外包部目 錄第一章 總則 3 3 3 3第二章細(xì)則 4 4 4 4 4 5第三章 附則 5第四章 附件 5附件一：呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制流程圖 6附件二: 呼叫中心崗前培訓(xùn)計劃 7附件三：新學(xué)員培訓(xùn)考核管理辦法 9附件四：管委會呼叫中心員工休假請假單 11附件五：管委會呼叫中心質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn) 12第一章 總則管委會呼叫中心實施的培訓(xùn)必須和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)整合在一起，結(jié)合呼叫中心自身的文化、服務(wù)理念，通過對員工有效的管理來實現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展目標(biāo)。讓員工自覺地以公司的使命為自己的行為準(zhǔn)則，同時呼叫中心實施的培訓(xùn)又要兼顧員工個人的目標(biāo)，有力地推動員工自身的職業(yè)生涯發(fā)展，做到企業(yè)、員工雙增值、雙獲益。提高員工專業(yè)知識水平，增強(qiáng)員工專業(yè)能力。提高員工工作績效。貫徹執(zhí)行企業(yè)的文化理念，規(guī)章制度，道德準(zhǔn)則。發(fā)現(xiàn)并儲備適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的高素質(zhì)人才。促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展，充分發(fā)揮員工潛能。 按人員類別分類：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、新進(jìn)人員培訓(xùn)。按培訓(xùn)范圍分類：內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)。第二章細(xì)則呼叫中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)每月根據(jù)部門內(nèi)部實際業(yè)務(wù)需求，匯總上報人員培訓(xùn)需求，統(tǒng)一制定月度培訓(xùn)計劃，寫明培訓(xùn)需求，上報項目經(jīng)理審批，同時備案留存。業(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)已安排的培訓(xùn)需求，及時聯(lián)系溝通對應(yīng)培訓(xùn)部門，確保培訓(xùn)如期開展。及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的各類問題，找出解決的辦法，確保培訓(xùn)工作順利有序的進(jìn)行。參加培訓(xùn)人員必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時到崗，不得無故缺勤。確實無法參加出席培訓(xùn)活動的，應(yīng)向業(yè)務(wù)督導(dǎo)提前申請，待批復(fù)后方可請假，否則按曠工處理。每次培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，（包括運(yùn)用綜合考試，座談等形式）對培訓(xùn)效果較差者，應(yīng)幫助其找出問題所在，幫其制定具體培訓(xùn)方案，促進(jìn)其改進(jìn)提升。在實施培訓(xùn)過程中，呼叫中心內(nèi)部員工均有權(quán)對培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督，并對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)問題的地方，提出質(zhì)疑或建議。業(yè)務(wù)督導(dǎo)需對員工提出的問題或建議進(jìn)行適時溝通，并對培訓(xùn)計劃作適當(dāng)修正，對于特別優(yōu)秀的建設(shè)性意見，應(yīng)做到備案存檔，以便在今后的培訓(xùn)過程中查閱使用。第三章 附則。 本規(guī)定從2016年12月1日起執(zhí)行。第四章 附件附件一：呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制流程圖
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