呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)-在線瀏覽
2025-02-15 12:51本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。 例：眭佳瑩。 目標(biāo)客戶：我姓眭 (xu),目圭 (xu), 客戶經(jīng)理：眭 (xu)女士 ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)羅 女士 ，您全名怎么稱呼。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 例：范建 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？ 目標(biāo)客戶：是的 客戶經(jīng)理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。 不可以說(shuō)： “ 喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。?” 或直接 掛機(jī)。 ” ，稍停 3秒 , 掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬 、軟話機(jī)）的音量； ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清 “ 不好意思， 由于 電話雜音太大，請(qǐng)調(diào)整一下 您的電話，好嗎？ “ 稍停 3秒， ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清 “ 不好意思，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！ ” 稍停 3秒，掛機(jī)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！ ” 。 ? 若仍無(wú)法解決，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，我無(wú)法聽(tīng)懂您的方言 ， 祝您生活愉快， 再見(jiàn)。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí) ： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，（稍微提高音量） ，現(xiàn)在可 以聽(tīng)清楚嗎？ ” 不可以直接掛機(jī) 溝通內(nèi)容 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您將剛才說(shuō)的內(nèi)容再?gòu)?fù)述一 遍，好嗎？謝謝！ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，什么？！你說(shuō)什么？ ” 或： “ 啊 ” 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 溝通內(nèi)容 您所提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 麻煩您記錄一下，好嗎？ ” 講述內(nèi)容時(shí)要 反 復(fù)，且適當(dāng)放慢語(yǔ)速。 注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說(shuō)話。 ” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 非常 抱歉， 您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)了解到了， 我也很想為您服務(wù)，不過(guò)非常抱歉，由于我們是移動(dòng)的外呼中心， 沒(méi)有權(quán)限為您受理，建議您可以去營(yíng)業(yè)廳或稍后撥打 10086反映， 好嗎？ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，不可能的吧。 ” 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 溝通內(nèi)容 遇客戶開(kāi)會(huì)，會(huì)客，談事或開(kāi)車，不方便接聽(tīng)電話時(shí)： ? 應(yīng)終止通話，并表示 “ 不好意思，打擾您了， 我半個(gè)小時(shí)之后 再聯(lián)系您可以嗎 ？ ” 記錄預(yù)約時(shí)間。 ”
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