呼叫中心崗前培訓(xùn)系列之客戶類型分析-在線瀏覽
2025-02-15 12:51本頁面
【正文】 性格分析 主要行為：面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵(lì)性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。 個(gè)性缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。 典型代表：印度的拉 .甘地、蔣經(jīng)國、宋慶齡、劉備都是此類型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鴿子”，而中國正是鴿子型最多的搖籃。 個(gè)性特點(diǎn)：傳統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、條理分明、責(zé)任感強(qiáng)、重視紀(jì)律 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法，除非不想做，想做就能成為專家。在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，他們會(huì)分析過度。日本是這個(gè)類型人數(shù)較多的國家。 個(gè)性缺點(diǎn)：在他人眼中會(huì)覺得沒有“個(gè)性“ 典型代表：周恩來、基辛格、溫家寶都是這種類型。 變色龍型應(yīng)對(duì)寶典 不妨韜晦。 ）老鷹型的人的溝通特征 、行為特征 可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 、他們的需求 希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺。 溝通能力特別強(qiáng)，很健談。憑感覺做決策。 、他們的需求 他們追求的是被人認(rèn)可。 、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。 、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。 ）貓頭鷹型的人的溝通特征 、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。 不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。 四種客戶的應(yīng)對(duì)方式 怎么辦？ 怎么辦？ 主要策略 贊美恭維 服務(wù) 解說 提供證據(jù)征詢意見 應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話 感性 理性 內(nèi)向 外向 活潑型 “你是怎么想的？” （ ？） 力量型 “對(duì)不起?！? （ ） 和平型 “不！” （） 、和活潑型客戶溝通： 你要做什么： .積極并且熱情，讓人覺得有趣 .了解他們，詢問他們對(duì)事情的態(tài)度和意見； .對(duì)他們的觀點(diǎn)看法表示支持 .適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免因快速?zèng)Q定而后悔 你不能做什么： .太關(guān)注工作 .詢問他們的看法 .冷漠 活潑型的人說得太多 解決方法： .少說一半； .注意沉悶的信號(hào)； .壓縮你的談話； .切故言過其實(shí)； 言過其實(shí)便成為謊話。 活潑型的人是變化無常和容易忘記的朋友 解決方法： .研究友誼的要素； .將他人的需要放在首位?；顫娦偷娜耸亲兓療o常和容易忘記的朋友解決方法：研究友誼的要素；將他人的需要放在首位。 活潑型者無條理，不成熟 解決方法： .控制自己切實(shí)做事； .要成長(zhǎng)。 、和力量型客戶溝通： 你要做什么： .開門見山、直切主題 .方案分析簡(jiǎn)潔明確、具體，便于選擇； .有準(zhǔn)備、有組織 .強(qiáng)調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來的效果。 ? 力量型不知如何處理人事 ? 解決方法： ? 耐心； ? 保留觀點(diǎn)； ? 嘗試用較低調(diào)的方法處理事情； ? 停止?fàn)庌q，別惹麻煩； ? 沒有人喜歡無耐心，專橫的搗亂鬼。 讓力量型（）緩和下來 、和分析型客戶溝通： 你要做什么： .承諾的內(nèi)容堅(jiān)決兌現(xiàn)； .給出價(jià)格配置的細(xì)節(jié)； .精心準(zhǔn)備詳細(xì)的資料以及相關(guān)的數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) .提供證據(jù) 你不能做什么： .雜亂無章 .太隨意 .用主觀來判斷 .過于自信，主動(dòng)出擊 完美型的人容易抑郁 解決方法： 認(rèn)識(shí)到?jīng)]有人喜歡陰沉的人； 別自找麻煩； 別這么容易受傷； 從正面去看事物； 讀讀《吹散烏云》。 完美型的拖拖拉拉 解決方法： 開始工作前找出“必要的元素”； 不要花太多時(shí)間作計(jì)劃； 若完美型的人不把那么多時(shí)間花在計(jì)劃上，就不會(huì)迫使我們毫無準(zhǔn)備地形事，事后又要花時(shí)間去補(bǔ)救。 讓完美型（）快樂起來 、和和平型客戶溝通： 你要做什么： .友善、真誠，逐步了解客戶、 隨便些，不緊逼； .支持對(duì)方并給對(duì)方思考的空間；
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