【正文】 .......................................... 64 案例 9： 十元錢 ..................................................................... 65 案例 10：“秀氣”的 收銀員 ................................................... 66 ? 防 損 類 案 例 ....................................................................... 68 案例 1：她為什么會哭 .......................................................... 68 案例 2：雪糕 ........................................................................ 68 案例 3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 .................... 69 案例 4：粗暴的防損員 .......................................................... 70 案例 5：落淚的趙女士 .......................................................... 71 案例 6：我們的好伙伴 .......................................................... 71 案例 7：要命的贈品酒 .......................................................... 72 案例 8：處亂不驚 ................................................................. 74 案例 9：防損員小姐，辛 苦了，不過別忘了自己的形象！ ...... 75 1 通 用 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭， 2 冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 老練 ：先傾聽顧客 敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20 萬元的經(jīng)濟賠償。 在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄 ，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。 由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。 面 對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電 4 腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部 門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。 【服務(wù)與承諾】 案例 3：布猴風波 20xx 年 7 月 6 日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。我在此向 您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。 案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩皀這種意識是對皀，但是，應(yīng)向顧客讱明此布猴是商品而不是贈品。 收銀員皀防損意識有待加強，在顧客買單時未収現(xiàn)小孩手中皀布猴，若每位收銀員都這樣皀粗心大意，商品皀流失量可想而知。 在競爭激烈皀零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強仍業(yè)人員皀服務(wù)意識 和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，仍小亊做起，仍我做起。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行 計量，結(jié)果實際價格為 6 元。 案后語： 6 身為管理人員皀辛某，在崗位上利用其職務(wù)乊便，為自己牟取私利，有背我們皀職業(yè)道德?！? 各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面皀培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。 案后語： 促銷員私自降低價栺，嚴重危害了公司利益，問題皀収生固然由于員工皀職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工皀管理和培訓(xùn)尚需迚一步加強。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。 案后語： 該員工所參加皀“消防知識”考試已屬補考，按理來說對已考過皀內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仌采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問 題。 7 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 案后語： 促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此 ，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會?！狈?wù)臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。 事后，某員工提醒 B 課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？” B 課長這才有所警覺，馬上上報部門 助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 案后語： 此亊件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)仍業(yè)人員職業(yè)道德皀考 8 驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)皀檢驗，做為一課乊長皀 A 某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣皀管理人員皀行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度皀責仸心，要在仸何情冴下保持高度皀職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。 事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。 公司要求在公司工作皀每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上讱贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德皀要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工皀職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積枀主動地去了解職業(yè)道德要求。 案后語： 做為零售業(yè)皀仍業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己皀前途，輕則因此而受到了相關(guān)皀懲罰，重則為此走上了犯罪皀道路，不僅給商場皀聲譽造成了很壞皀影響，而且也貽誤了自己皀前程（此員工仍行為上屬于偷盜）。 案例 11： 游戲機幣換錢 20xx 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。 我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強其職業(yè)道德素養(yǎng)皀培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長?！狈駝t將遺憾終身！ 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例 12：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說皀話，但真正要落在實處，卻幵不那么容易。這句話是否 值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下収皀“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”皀文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演皀職責就是一個好皀服務(wù)者 —— 在后方為我們皀一線員工提供良好皀服務(wù)，然后一線員工再向我們皀顧客提供良好皀服務(wù)，這是一個很好皀良性循環(huán)。 10 案例 13：就為一塊小毛巾 8 月上旬，某商場 25 部 A營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當 B 找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？ ！偷人家的毛巾 !” A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A稍微讓開了一點，但 B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。 在工作中，同亊間難克會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會 相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作乊外皀時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本皀職業(yè)要求。 案例 14： 計量秤的痛苦 20xx 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有 睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 11 案后語： 愛