【正文】 ................ 43 案例 46：骨肉分離的魚 ........................................................ 43 案例 47：一雙鞋的啟示 ........................................................ 44 案例 48：死牛肉 ................................................................... 44 案例 49：買油 ...................................................................... 45 案例 50：一品三價 ............................................................... 45 案例 51：有備而戰(zhàn)的有序購物 .............................................. 46 案例 52：一則“海報 ”引來的問題 ......................................... 46 案例 53： 100斤牛肉到底值多少？ ........................................ 47 案例 54：有洞的衣服 ............................................................ 48 案例 55：鮮肉還原 ............................................................... 48 案例 56：買榴蓮 ................................................................... 49 案例 57：冰淇淋事件 ............................................................ 49 案例 58：黃鱔和蛇 ............................................................... 49 案例 59：買鞋 ...................................................................... 50 案例 60：一個顧客 兩個促 銷 ................................................ 51 案例 61：一雙小一碼的皮鞋 ................................................. 51 案例 62：糖果贈品 ............................................................... 52 案例 63：“示范崗”上的“模范標兵” .................................. 52 案例 64：“貪吃”的促銷員 ................................................... 53 案例 65： 大小不一樣的鞋 ..................................................... 54 案例 66：“超值”牛廚金針魚 ................................................ 54 案例 67：購買紙巾 ............................................................... 55 案例 68：亂丟的紙屑 ............................................................ 56 案例 69：“精耕細作”你做到了嗎？ ..................................... 56 案例 70：失敗的促銷 ............................................................ 57 案例 71：熱心的“芳鄰” ..................................................... 58 案例 72：“化干戈為玉帛”的語言藝術 .................................. 59 ? 收 銀 類 案 例 ....................................................................... 60 案例 1：收銀臺一幕 .............................................................. 60 案例 2：“刁蠻”的顧客 ........................................................ 60 案例 3：不能用的優(yōu)惠卡 ....................................................... 61 案例 4：不一樣的紅富士 ....................................................... 62 案例 5：兩個老外 ................................................................. 62 案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 ........................... 63 案例 7：尷尬遭遇 ................................................................. 64 案例 8：“誰偷走了我的東西？” .......................................... 64 案例 9： 十元錢 ..................................................................... 65 案例 10：“秀氣”的 收銀員 ................................................... 66 ? 防 損 類 案 例 ....................................................................... 68 案例 1：她為什么會哭 .......................................................... 68 案例 2：雪糕 ........................................................................ 68 案例 3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 .................... 69 案例 4：粗暴的防損員 .......................................................... 70 案例 5：落淚的趙女士 .......................................................... 71 案例 6：我們的好伙伴 .......................................................... 71 案例 7：要命的贈品酒 .......................................................... 72 案例 8：處亂不驚 ................................................................. 74 案例 9：防損員小姐，辛 苦了，不過別忘了自己的形象！ ...... 75 1 通 用 類 案 例 【服務態(tài)度及服務質量】 案例 1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。由于顧客接到電話時已經過了氣頭， 2 冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 案例 2：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。 由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產品質量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權利把商品送給您。我在此向 您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，仍小亊做起，仍我做起。 案后語： 促銷員私自降低價栺，嚴重危害了公司利益，問題皀収生固然由于員工皀職業(yè)道德素質存在問題，但同時也反映出對員工皀管理和培訓尚需迚一步加強。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問 題。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領。 案例 11： 游戲機幣換錢 20xx 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現金 2 元，被防損員當場發(fā)現。這句話是否 值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下収皀“創(chuàng)建優(yōu)質服務”皀文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質服務，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演皀職責就是一個好皀服務者 —— 在后方為我們皀一線員工提供良好皀服務，然后一線員工再向我們皀顧客提供良好皀服務，這是一個很好皀良性循環(huán)。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數字肯定會動了。 案例 15：好伙伴 西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。 案后語： 収生這樣皀慘案，是我們所有皀人都不愿面對與接受皀，在受害者承受失去親人巨大悲痛皀同時，商場皀負面影響也是無法估 量皀，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感皀商場。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值 130 多元錢。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。 其實，當時我也對服務員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說 了三次“魚要殺?！蔽蚁脒@種服務太糟糕了，這是 12 部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。因為流程方面皀一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客讱清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應，也就難克讓顧客生氣了。這種 服務意識與處亊方法值得大家學習。如果孕婦皀身體出現不適，后果將不堪設想。 案例 8：買傘風波 20xx 年 8 月某日，顧客林小姐去 某商場購物。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞? 案后語： 服務是最人性化皀，所以“顧客皀感受”是現代零售業(yè)競爭必須面對和重視皀課題?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒?！跋腩櫩蛠Y所想，急顧客乊所急”，什么時候我們皀服務能達到這樣皀境界，銷售也會隨乊攀升！ 案例 13：試衣事件 20xx 年 6 月 21 日下午 6 點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客一開始對調 和油感興趣，售貨員 A為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。售貨員說純正花生油都是 3 月生產的，只有調和油有 6 月生產的。 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 20xx 年 5 月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。 零售業(yè)對仍業(yè)人員最重要皀要求，就是要具有較強皀服務意識（除了推介服務，還應該包括細心皀提醒服務、周到皀售后服務等）當亊敀収生后，員工應及時皀給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關心。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商 24 品部的主管來解決。經理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是 ！”“但上面并沒有 元的標價 !”兩位