【正文】 息數(shù)據(jù)； 具備智能處理來電的能力； 具備智能進行電話呼出的能力。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。 CPO （ cost per order ） —— 平均訂單成本 　　指平均產(chǎn)生一個訂單所需的成本。 cost per agent —— 平均人員成本 　　呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數(shù)。該流程使整個 IT 系統(tǒng)架構(gòu)中所有軟硬件及相關(guān)程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點。這些組件在復雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 － 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應的文件）到單一的軟件模塊或硬件當中的一個小部件。 Central office —— 電話交換局 　　指電話公司的一個基礎(chǔ)設(shè)施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗，對問題提供最佳解決方案。Campaign —— 商業(yè)促銷活動 　　特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。 call screening —— 呼叫顯示 　　指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務請求等，并將這些信息顯示給座席人員。 Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉(zhuǎn)接至最佳座席、進行跟蹤和結(jié)束來電。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向 call interval —— 呼叫間隔 　　指每個時間間隔中呼叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經(jīng)設(shè)定了一個時間段，如 15 分鐘， 30 分鐘或 60 分鐘。call cycle time —— 呼叫處理周期 　　指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結(jié)束語等步驟。為什么需要這樣做呢？因為呼叫量在不同時段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。 Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計系統(tǒng) 　　指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關(guān)統(tǒng)計報表。所有相關(guān)人員和部門都應在該委員會中發(fā)揮作用以便有效地實施整個變革評估與計劃。 Busy hour call attempts —— 最大負荷小時中企圖接入的呼入量 　　在忙時，企圖接入的呼叫量。該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、業(yè)務流程以及運營方法進行重新設(shè)計，而使質(zhì)量獲得很大的提升。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。 Blended call center —— 混合型呼叫中心 　　指一個呼叫中心的交換機即充當 ACD 又具備預備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務與策劃的需要外呼很多電話。它幫助我們設(shè)定改進目標和優(yōu)先級，其步驟如下： 識別：檢查績效并設(shè)定基準和流程的關(guān)鍵特征； 決定由誰來進行跟蹤； 收集和分析數(shù)據(jù)； 從每個基準項目中識別出最好等級； 對比績效與基準：按照基準進行流程的評估； 確定績效改進的目標。設(shè)立此獎的目的是鼓勵組織機構(gòu)檢查其質(zhì)量現(xiàn)狀，并促成質(zhì)量的持續(xù)性提升。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。 Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器 　　指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。Automated voice response system —— 自動語音應答系統(tǒng) 　　指一種能夠自動應答來電的設(shè)備。 Audiotext —— 聲訊文字 　　指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。 ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長 　　指中繼線路被占用的平均時長。Anticipatory dialing —— 預撥號 　　指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。 American teleservices association —— 美國電話服務協(xié)會 　　一個代表美國電話營銷產(chǎn)業(yè)進行貿(mào)易或商業(yè)活動的地方和全國性組織。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。 Adherence —— 人員班次遵守程度 　　您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動客戶/呼叫者識別 　　自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統(tǒng)特征之一。 ACD Data Directed Call Routing —— ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 　　ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。當呼叫中心設(shè)定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。 ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動呼叫分配 　　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。 ACM（Automatic Call Manager） —— 自動呼叫管理 　　這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ侵冈诳蛻魜黼娊Y(jié)束后立刻要做的事情。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。 Alternate routing —— 動態(tài)路由 　　電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復播放所記錄的語音信息。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務質(zhì)量。 Audio response unit —— 語音應答設(shè)備 　　指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進行傳播。 Automated attendant —— 自動話務播報系統(tǒng) 　　指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。也稱為平均持線時長。 Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美國國家質(zhì)量獎 　　以原美國商務部長的名字命名的美國國家質(zhì)量獎?？冃Р皇俏ㄒ恍枰M行基準衡量的方面，還需要對客戶期望進行基準測定，并進行兩者對比。因為，處理不同類型的業(yè)務，不像流水線作業(yè)那樣簡單。 Blocked calls released —— 被阻擋呼叫的緩解 　　指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重撥前他等待的那段時間。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進行應答。 Business process reengineering —— 業(yè)務流程重組 　　指一種質(zhì)量管理方法論。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統(tǒng)準備和通信量的管理控制。CAB （ Change Advisory Board ） —— 變革顧問委員會 　　該委員會負責評估和計劃所有變革事宜。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務業(yè)務，恰當?shù)男g(shù)語為 “ 服務請求 ” 。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務。 Call control —— 呼叫控制 　　由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。例如一個電話流向，可能由 ACD 應答，然后轉(zhuǎn)入 IVR 系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)回 ACD 系統(tǒng)，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。call processing —— 呼叫處理 　　指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。 call progress tone —— 呼叫進展和電話進展音 　　指電話中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應答，端局阻擋等。 call routing tables —— 呼叫路由表 　　在 ACD 或呼叫管理系統(tǒng)中預先確定的表格，基于一定的標準，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標準，用來決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。 calls per period —— 每時段電話呼叫量 　　每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。 Casebased reasoning —— 個案推理法 　　指一種解決問題的方法。例如，一小時的中繼線路負荷等于 36 個 CCS ，也就是一個厄朗值。 CI （ Configuration Item ） —— 配置項或配置組件 　　指 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中組件的統(tǒng)稱。 CMT （ conflict management training ） —— 沖突管理培訓 　　指針對呼叫中心客戶服務代表的培訓，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶服務代表。 Configuration Management —— 組成管理或配置管理 　　指一種管理流程。呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理則包含對呼叫內(nèi)容進行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對內(nèi)容進行識別（語音識別）。有三個目標： 1 捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費習慣； 3 以鼓勵重復購買來建立客戶忠誠度。 CTI （ putertelephone integration ） —— 計算機電話集成 　　使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。Customer care center —— 客戶關(guān)懷中心 　　是電話呼叫中心的另一別稱。 customer service skills —— 客戶服務技能 　　指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關(guān)的一系列的技能。企業(yè)期望了解其客戶價值、客戶需求與期望等信息，則需要企業(yè) IT 人員將來自呼叫中心的數(shù)據(jù)信息整合在企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中，并進行數(shù)據(jù)挖掘。 Database management system —— 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 　　指一種可以使你創(chuàng)建、維護、訪問數(shù)據(jù)庫的大型軟件。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的差異。而高級座席人員可能不會按部就班地進行，因為他們通常比較熟悉問題的答案了，他們會感到?jīng)Q策樹流程會使他們工作效率降低。一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網(wǎng)絡(luò)的電話呼叫。但系統(tǒng)不會預測何時座席人員會完成上一個電話。 Dialback security —— 回撥安全 　　指電信安全的一項功能。每個優(yōu)惠券中都有自己的條形碼，存儲這各種用戶數(shù)據(jù)信息和在線交易類型信息等。反應通常是針對廣告的產(chǎn)品或服務下訂單。 Disconnect rate —— 未接通率 　　在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務，他們可以進行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。它能根據(jù)實時的隊列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應答呼叫前，自動地裝配振鈴的數(shù)量。ECH （ enhanced call handling ） —— 增強型呼叫處理 　　指通過各種資源，如網(wǎng)絡(luò)、計算機、通訊設(shè)備、人等，能智能地處理呼叫的系統(tǒng)。該設(shè)備是一個比較經(jīng)濟的替代設(shè)備，它對于電話分機號碼的更新非常有用。例如：電話耳麥的設(shè)計如何更科學，鍵盤的設(shè)計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。據(jù)此可以大致推算出需要多少座席人員。Errorcorrecting protocol —— 錯誤糾正協(xié)議 　　指數(shù)據(jù)交換協(xié)議，該協(xié)議將監(jiān)控文件信息交換中的錯誤信息。 Eventdriven forecasting —— 工作量預測 　　指一種工作量預測的方法。請參見：延遲通知（delay announcement）。 FS/D 軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 rework ）。 Flow chat —— 流程圖 　　指利用直觀的圖形來描述業(yè)務操作程序，并使業(yè)務操作程序標準化。 force feed —— 強制接通 　　指電話外呼的一個方法，設(shè)備會自動呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預訂的一個時間接回給座席