【正文】 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬 監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴 籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情 跪期曠謊榷通饞庭展昨 M100 – 呼叫中心策略制定 ........................................................ 22呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢 陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)） ................................... 23呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話 溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升） ................................... 23呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn) 方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M130 – 呼叫中心人員管理 ........................................................ 25呼叫中心客戶服務(wù)代 表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M140 – 呼叫 中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 ...................................... 26呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳 情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 .......................................... 27呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤 楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） .......................................... 28呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效 的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升） .......................................... 29呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培 訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一 章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展 昨 M180 – 有效的項(xiàng)目管理 ........................................................... 30呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美 插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M190 – 呼叫中心的流程管理 .................................................... 31呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入 電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 ........................ 32呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼 叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案 ............................................................. 33呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介 紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬 監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴 籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通 饞庭展昨 T100 – 電話營銷技巧入門 ......................................................... 33呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧 .............................................. 35呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān) 竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃 ......................................................... 35呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù) 電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì) ......................................................... 36呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 –呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 T140 – 電話營銷報(bào)表管理 ................................................