呼叫中心崗前培訓(xùn)系列五：客戶類型分析-在線瀏覽
2025-02-15 13:03本頁面
【正文】 事情的完成執(zhí)著度 典型代表 ：孫中山、克林頓、里根、戈?duì)柊蛦谭蚨际沁@一類型的人，美國是孔雀型人最多的國家。 個(gè)性特點(diǎn)： 穩(wěn)定、敦厚、溫和、規(guī)律、好好先生 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)： 他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源，有治國的愿望。一般說來，他們不喜歡面對(duì)與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 鴿子型性格 應(yīng)對(duì)寶典 真誠是第一要旨 進(jìn)取心強(qiáng)者有更大的發(fā)展空間 對(duì)酬勞和晉升，你得比他更主動(dòng) 鴿子型性格 應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 1 代表人物 唐僧、劉備 2 形象定位 感情寡斷、和藹可親 3 交往節(jié)奏 先慢后快 4 語言特點(diǎn) 溫聲細(xì)氣、什么都好 5 名利興趣 你的評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 6 小恩小惠 欲要還羞、貪小便宜 7 贊美方式 明拍為主 8 業(yè)務(wù)感情 先情后事、消除戒備 9 砍價(jià)能力 沒完沒了、因小失大 10 上層路線 寡斷少見、惟命是從 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 幫他做主（正事）、兄弟情義（閑事） 貓頭鷹型性格分析 主要行為： 很少有面部表情； 動(dòng)作緩慢； 使用精確的語言、注意特殊細(xì)節(jié)； 辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。 個(gè)性缺點(diǎn)： 把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會(huì)被認(rèn)為是感情冷漠。 典型代表： 包拯 (包青天 )、諸葛亮正是此種類型的典范。 貓頭鷹型性格 應(yīng)對(duì)寶典 恐怕你不得不加班了 勝在執(zhí)行 做到遵規(guī)守紀(jì) 貓頭鷹型性格 應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 1 代表人物 諸葛亮、魯迅、崔永元、周杰倫 2 形象定位 理性寡斷、穩(wěn)靜深透 3 交往節(jié)奏 投石問路 4 語言特點(diǎn) 低沉簡短、嚴(yán)肅尖銳 5 名利興趣 沽名釣譽(yù)、事實(shí)數(shù)據(jù) 6 小恩小惠 重節(jié)寡欲、高雅志趣 7 贊美方式 暗拍為主 8 業(yè)務(wù)感情 先事后人、良師益友 9 砍價(jià)能力 有備而來、耐心專業(yè) 10 上層路線 要走隨意、堅(jiān)持觀點(diǎn) 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 理性穩(wěn)靜、主動(dòng)耐心 變色龍型性格分析 主要行為： 笑容滿面，不爭不吵，心思細(xì)密，顧全大局 個(gè)性特點(diǎn)： 中庸、藝術(shù)氣質(zhì)、隨和 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)： 中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強(qiáng)，八面玲瓏。香港和臺(tái)灣是變色龍較多的地區(qū)。 保持同步 做事謹(jǐn)慎，堅(jiān)定目標(biāo) 變色龍型老板 應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 1 代表人物 周恩來、基辛格 2 形象定位 心思細(xì)密，顧全大局 3 交往節(jié)奏 循序漸進(jìn) 4 語言特點(diǎn) 笑容滿面，不爭不吵 5 名利興趣 尊重認(rèn)同、注重結(jié)果 6 小恩小惠 投其所好 7 贊美方式 暗拍為主 8 業(yè)務(wù)感情 人事同步 9 砍價(jià)能力 專業(yè)耐心、尊重規(guī)則 10 上層路線 適可而止 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 循規(guī)蹈矩、客觀中立 四種客戶的溝通特點(diǎn) 只有聽覺？ 第一次接觸？ 做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。喜歡講而不是聽。 A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。平易近人，容易交往。 2）孔雀型的人的溝通特征 A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。 B、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。 3）鴿子型的人的溝通特征 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。 C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。” （ I AM SORRY） 完美型 “是，好的。 活潑型者以自我為中心 解決方法： ? ； ? ； 活潑型不注意記憶 解決方法： ? ； ? ； ?
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