【正文】 紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A 120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立 ...................................................21呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代 表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 ...................................................... 22呼叫中心客 戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚 周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅 回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔 娛足絞怨 M100 – 呼叫中心策略制定 .........................................................22呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢 眨舔娛足絞怨 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)） ....................................23呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺 喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升） ....................................23呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通 技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M130 – 呼叫中心人員管理 .........................................................25呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 .......................................26呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn) 方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M150 – 呼入型呼叫中心的有 效管理 ...........................................27呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞 怨 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） ...........................................28呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍 弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升） ...........................................29呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M180 – 有效的項(xiàng)目管理 ............................................................30呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M190 – 呼叫中心的流程管理 .....................................................31呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 .........................32呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁 目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案 ............................................................. 33呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程 介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚 周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅 回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔 娛足絞怨 T100 – 電話營銷技巧入門 ..........................................................33呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒 頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧 ...............................................35呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃 ..........................................................35呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效 的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì) ..........................................................36呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 –客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 –呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 T140 – 電話營銷報(bào)表管理 ..........................................................37呼叫中心客戶服務(wù)代表技