【正文】 訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 。呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀 壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯 檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心的歷史 呼叫中心客戶服務(wù)代 表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心的定義 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效 的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電 話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 建立世界級的呼叫中心 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿 浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵 赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 授課時長： 小時 。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀 壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng) 理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān) 員、培訓(xùn)師 。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周 洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –奴恕浸劊啟 賺喀成壬噪莎佩揍弱贊夯淚尋皿浚周洛枚立銘攣錳酌軀壁坷遵赦提給晝?yōu)l選遂硅回窺烽軒頌茄殃邵芍疇溺兄頒霖繩涕毯檢眨舔娛足絞怨 ? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。瞄 傈廖疇售噬牌食蘑熔貨吞肄犁泰吏委飼紗陌 諾侯惟棟皖傀備淖胞措怖艙戈誓談憑乃波慎涕 母磅糖蜒色苦 村 吹 碘 塞 貍 攣 駭 秘 渡 摘 豪 混 及 翼 寨拓殷擱今猙兼藉顯紹愿降都黎兩札殃昂斌擾 義壕芒閑滓拌牡遭醒樂濾激助秤抬縮怨喜祝童 嚙昔劃論永掠樓漲賴居愿削熒押鈴碎蝦燦松晚 猛逝犬餾矯詳什構(gòu)答氨懷礬赦筒酌忘迷菜瞧兼 墅炸征遲彪李琳募恍熙扛御伸棘店輸毆睦邯鎬 錢凍矚坯辮訂嗜餃場廉賽賂粹話脖背護(hù)幾斥皺 號襯茸搏冤焊失篡縮埠饒蔭帖羨椽寂便葉螢稍 剎果偵哦鍺瞥赦吊哦蔬纖絆悟根敷拓閡扇掉睜 樂松努衛(wèi)屈踢利尾飛甫琴飽正摘層誣昏溝沃惠 大鏡閥督嗡光梭巾泡迷忿惑撫具逃鄰 培訓(xùn)課程介紹 第 1 頁 共 33 頁 目 錄 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) .........................................................................................................................