【正文】 客戶了解。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。1投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。1班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計分析等。各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。不改變撥打習(xí)慣仍然保留原來撥號習(xí)慣。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。組網(wǎng)示意圖如下：第五篇：物流呼叫中心解決方案應(yīng)用摘要物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。安全性高采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。1錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。兼容性好，具有自動升級功能－ 19 －系統(tǒng)擴(kuò)展容量大，話路可支持達(dá)1000路，單機(jī)在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進(jìn)行錄音，放音時這個優(yōu)點(diǎn)尤為突出。完全自主研發(fā)銀河公司擁有一支強(qiáng)悍的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)。服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報告。服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 724 小時的服務(wù)，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。我公司十分注重對平均應(yīng)答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。 銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：本土化優(yōu)勢明顯呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。這其中濟(jì)南移動客戶服務(wù)中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應(yīng)用。以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計的強(qiáng)大優(yōu)勢。從Camp。該呼叫中心在95598運(yùn)營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。－ 3 －目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。終期將提供3000條中繼，1000個話務(wù)員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺已經(jīng)進(jìn)入測試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語種的話務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。－ 17 －電話營銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務(wù)自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束－ 18 －銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供