【正文】 可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”或“不可以，完全不可以！”3遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?？蛻艚?jīng)理：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?然后過(guò)2秒掛機(jī)。第三篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)富茂客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，富茂汽車(chē)客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服人員的普通話時(shí)：客服人員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。”1遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！睂?duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”2遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對(duì)不起，讓您久等了。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服人員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?？头藛T：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。第四篇：客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？： 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? ： 感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭?注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。”先重復(fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。