【正文】 會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容?！苯Y(jié)束語(yǔ)謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正；屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。您找領(lǐng)導(dǎo)去。不會(huì)用就別用。公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就不理你了。你不要打字，看我發(fā)的信息。你找別人吧！我?guī)筒涣四恪Ｎ乙矝](méi)有辦法?。〔恍芯褪遣恍?。剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？1我講了那么半天，你怎么還不明白？1你到底明不明白我在說(shuō)什么？1要我說(shuō)多少遍你才明白啊？1你有沒(méi)搞懂我的意思？1難道你還不清楚？1我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？1也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。1口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說(shuō)...、老實(shí)說(shuō)...、還有啦、就是說(shuō)...等。(二)、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。聽(tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。您咨詢的問(wèn)題是“。：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。)：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”。：(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。：客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口大罵。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)?？蛻粢罅奶欤加幂^長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶語(yǔ)速太快或使用方言，“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。1在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取?五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完客戶的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題…(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)!”：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問(wèn)題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見(jiàn)!” 3．調(diào)查回訪：（1）、首問(wèn)語(yǔ)：**先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是客服人員。（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪問(wèn)，并做記錄。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見(jiàn)!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。”1遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。” 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),