呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)-基礎(chǔ)篇-在線瀏覽
2025-02-15 13:03本頁面
【正文】 二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。這就叫做按部就班型。 第三種叫做熱情友好型。個人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆ 個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 ——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強(qiáng)。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 ?可靠性： 公司績效與可信賴性一致 ?相應(yīng)： 員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應(yīng)速度。 ?便利性： 處處讓客戶感到方便。 ?溝通： 用客戶聽的懂的語言表達(dá)和耐心傾聽客戶的陳述 . ?可信度： 真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運用關(guān)鍵 ?因為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這是客戶選擇我們的唯一理由。 ?為客戶做的服務(wù)不分大小，力爭做到讓每一位客戶滿意、感動。 客服代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ?接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 接電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰、充滿熱誠，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。在禮貌問候?qū)Ψ胶髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名。如果沒有聽清楚或意思未聽明白，應(yīng)該謙虛詢問清楚， “ 抱歉，通話不清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？” 。不要光聽一聲不吭，使人誤認(rèn)為不在聽或漫不經(jīng)心，答非所問，或者邊聽邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重 。 如須擱置電話時或讓客戶等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。如果客戶表示不愿再等待，可告知客戶 “查詢后給您回復(fù)電話”、“請您稍后再次撥打”。 客戶投訴的處理方法 什么是客戶投訴？ 是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴對一家企業(yè)，對服務(wù)代表來講它的意義在哪里呢？ 作為客戶去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。總之，有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。在這 96%的人背后會有 10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有 4%的人會向你說。 【 案例 】 客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這 “五度 ”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等 “五度 ”的投訴。 不同類型投訴客戶的需求 性格色彩的四色之圓 內(nèi)向 外向 關(guān)注人 關(guān)注事 紅色客戶的行為、性格與需求 ?以自我為中心 ?不聽他人勸解 ?有很強(qiáng)的報復(fù)心理 ?不講道理胡攪蠻纏 藍(lán)色客戶的行為、性格與需求 ?善于理論分析 ?言辭并不激烈 ?思維縝密情感細(xì)膩 ?懂道理也很講道理 黃色型客戶的行為、性格與需求 ?表達(dá)異常自信 ?不善理解他人 ?投訴明了直奔主題 ?果斷直接不聽道理 綠色客戶的行為、性格與需求 ?表達(dá)溫和婉轉(zhuǎn) ?善于傾聽意見 ?對他人無過高要求 ?寬容隨和真誠信任 投訴處理基本步驟及注意事項 話務(wù)員經(jīng)常遇到的問題 ?某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通 ? 工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情 ? 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受 ? 個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦 ? 工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊 ? 感覺自已已經(jīng)把問題說的很清楚了，可是客戶還是不理解 ? 有些問題確實是自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，一點底氣也沒有 ? 有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，都不知道該如何控制自已的情緒了。 ?第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。 ?第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。 ?第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧?！? ?“肯定不行。 自我 對話 ——把握自己的情緒 ◆ 我是問題的解決者，我要控制住局面； ◆ 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)； ◆保持冷靜，做深呼吸； ◆客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； ◆我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈； ◆我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動； ◆我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。當(dāng)接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒。 在辦公室里，趙軍正在給自己購買 電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話： “ 聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。 ” “ 我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。 ” “ 我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？ ” “ 我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的 。 ” “ 這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。 ”
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