【正文】 降低質(zhì)量風險 控制服務(wù)過程，制定一定的操作標準和服務(wù)檔次 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 ―雷區(qū) ‖，必須全力以赴的滿足。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進的核心。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 ―高招 ‖，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 ―得不償失 ‖。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能 – 服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施 – 在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施 – 服務(wù)流程是否滿足要求需要確認和再確認 – 服務(wù)前的準備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 有些服務(wù)項目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響 – 特定的服務(wù)項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓、咨詢等）需要顧客的參與和配合 – 應(yīng)確定顧客的職責、責任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學生守則、患者須知等） – 為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學校對學生的管理、對顧客享受西餐的指導等）。 物 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等 ? 設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素 ? 應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責、責任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明） 服務(wù)質(zhì)量管理的難點 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點： 服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 第二講 服務(wù)定位 課程目標 掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法 理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進階段 服務(wù)定位基礎(chǔ) ? 服務(wù)定位的內(nèi)容： – 目標顧客群（市場細分） – 目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要） – 所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要） – 服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意） – 服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計） ? 服務(wù)定位的意義： – 為服務(wù)管理體系確立目標，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心 – 是一個戰(zhàn)略性問題 服務(wù)定位的步驟 戰(zhàn)略定位 市場定位 顧客需求定位 服務(wù)創(chuàng)意 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)標準化 企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導方針 不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群 特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。任何一個好產(chǎn)品 /服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。 ?是指服務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。 服務(wù)需求識別 與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求 需要滿足的“底線” 服務(wù)需求的核心 好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下， 最大化的滿足顧客 要求，同時綜合平衡各方需求 法律法規(guī)要求識別 ? 滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。 顧客需求識別 ? 滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。 ? 顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。 ? 顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進行整合。 ? 信息來源： – 顧客的點菜單 – 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） – 溝通過程中收集的其他信息 ? 對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息： – 該顧客口味、嗜好及變化情況 – 該顧客平均消費金額 – 該顧客平均消費時間間隔 群體調(diào)查法 1)相互作用 。 3)刺激； 4)安心感； 5)自發(fā)性； 6)意外發(fā)現(xiàn)； 7)專業(yè)化 。 問卷調(diào)查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話法 被 調(diào) 查 者 提 問 的 客 觀 性 提 問 數(shù) 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調(diào) 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查 性質(zhì) 定性調(diào)查 定量調(diào)查 目的 1 、 假說的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗證的（定性）驗證。 對象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進行若干次。 沒有什么特別要求。 按事先制定的執(zhí)行。 完全沒有。 一、 選定對象； 二、 確定問題和選擇、表達； 三、 分析方法。 數(shù)據(jù)核定型的語言數(shù)據(jù)。 與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風險） ? 滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽的有效途徑 ? 滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 ——這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實現(xiàn)流程目標原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點原則 – 僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項目）進行詳細規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計重點應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。 ? 服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認可。 服務(wù)流程