【正文】 8 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 8 頁 共 2 頁 主 題 餐飲部 修 改 第 0 次 餐廳： 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽。 服務(wù) 員因顧離崗， 1分鐘內(nèi)補位。 客人落座之后在 3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。 零點客人，冷菜在 5分鐘之內(nèi)送到。 宴會提前 2天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 1宴會提前 1小時按宴會標準取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺上。 1宴會開始前 15分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準備迎接客人的到來。 1客人在用餐時，如餐具不慎掉地， 20秒內(nèi)應(yīng)補上干凈餐具。 1宴會當中應(yīng)提供 3次以上香巾。 1點好菜后，下單送到備餐間的時間不超過 3分鐘。 2客人點海鮮后，服務(wù)員應(yīng)在 6 分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對確認后，方可送到廚房。 2為客人開紅酒 1分鐘內(nèi)完成。 2高檔菜必須在 16分鐘內(nèi)出品。 9 2備餐間員工送菜不在同一樓 層 4分鐘內(nèi)送到包房。 2剔魚刺 3分鐘內(nèi)完成。 3客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在 5秒內(nèi)為客人點上。 3 5秒之內(nèi)換一個煙缸或骨碟。 3客人來用餐需要重新擺臺時，服務(wù)員應(yīng)在 5分鐘 內(nèi)完成所有準備工作（散餐）。 3客人對服務(wù)員提出服務(wù)要求時，服務(wù) 員應(yīng)在 3秒內(nèi)應(yīng)答客人。 掉地上的紙屑、雜物必須在 5秒內(nèi)撿起。 4從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5分鐘。 4客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺： 7— 10人臺 20分鐘。 4用餐過程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人要求更換時，在 8 分鐘之內(nèi)上好客人所 需菜式（除特殊菜式之外）。 4客人要求更換包房時，必須在 3分鐘內(nèi)為客人更換安排好。 10 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 10 頁 共 1 頁 主 題 傳菜部 修 改 第 0 次 傳菜部： 下單至 一樓吧臺 2分鐘內(nèi)完成。 送餐服務(wù)， 6道菜 以內(nèi)在 25分鐘內(nèi)完成。 早餐客人要的送餐服務(wù) 10分鐘內(nèi)送到。 結(jié)帳時間：掛帳 3分鐘、付現(xiàn) 5分鐘。 接 到 收餐 通知 電話后， 5分鐘內(nèi)趕到房間。 1用保鮮膜包菜，每道菜 5秒鐘。 1客人要求加餐具， 5分鐘內(nèi)送到房間。 客人在 茶藝 點酒水、飲料，服務(wù)員在 3分鐘之內(nèi)送到。 當客人水杯的水只剩下 1/3時，要及時添加。 2分鐘內(nèi)整理好 1張臺面。 上一杯鮮榨果汁 5分鐘內(nèi)完成。 上一杯沖泡咖啡 4分鐘內(nèi)完成。 1客人結(jié)帳離開后在 3分鐘內(nèi)重新擺臺。 服務(wù)員必須在 30秒內(nèi)接待客人，帶入房間。 客人落座后， 贈送的茶水 必須在 3分鐘內(nèi)送到。 每隔 20分鐘至房間添加茶水一次。 13 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 13 頁 共 1 頁 主 題 美容 修 改 第 0 次 美容 ： 洗、吹頭發(fā)按摩 90分鐘完成。 修面： 5分鐘；洗面： 60—— 80分鐘 ；清潔皮膚： 5分鐘。 上茶水： 3分鐘。 向客人介紹產(chǎn)品： 5分鐘。 14 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 14 頁 共 1 頁 主 題 理療部 修 改 第 0 次 理療 電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽。 茶水必須在 3分鐘內(nèi)送到。 檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回 6分鐘內(nèi)完成。 客人離開后 3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。 15 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 15 頁 共 1 頁 主 題 行政部 修 改 第 0 次 行政部 電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽。 每日下午 5點前將值班本交 到接 值人員 手里 。 在接到 VIP客人接待通知后 5分鐘內(nèi)通知 會館 領(lǐng)導(dǎo)。 制定 會館 文件在 1個工作日內(nèi)完成。 總經(jīng)理下達指令，在接到指令后 1分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。 1每天 8： 30前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報表。 1接到部門需要幫助通知， 10分鐘 之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給予落實。 開餐前 5分鐘將所有菜品上齊。 每 5分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。 16 ***養(yǎng)生會館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 16 頁 共 1 頁 主 題 人力 資源部 修 改 第 0 次 人 力資源部 電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽。 查詢?nèi)藛T資料在 5分鐘之內(nèi)完成。 辦理內(nèi)部調(diào)動 1個工作日內(nèi)完成。 部門提出的試用期滿簽合同的，必須在 1個工作日內(nèi)完成。