【正文】 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客 人同意后再講，說(shuō)話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 行走時(shí)必 須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。由于重托眼睛視線被擋，因此特別要注意手 上的感覺(jué)，左手轉(zhuǎn)掌落托時(shí)，要用右手協(xié)助，待盤(pán)面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。 1托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話(huà)，以防唾沫玷污餐巾； 折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤(pán)上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 修改碼 A/0 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 中餐宴會(huì)擺臺(tái) 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按 規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪 臺(tái) 布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放 在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 5 擺墊盤(pán)、吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤(pán)相距 3 厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相 距 1 厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1 厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái) 3 厘米，成正方形。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 修改碼 A/0 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口 布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái) 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪臺(tái)布 圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái) 布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 5 擺吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊 厘米，盤(pán)間距離距均勻。 8 擺酒具、茶具 吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱(chēng)式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求， 整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。桌椅 必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo) 向外。 示酒。 控制好斟酒量， 白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。具體操作是，服務(wù)員站在賓 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間 ，側(cè)身而立， 身體不要緊貼賓客； 然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟 滿(mǎn)的酒杯放置在賓客的右手處。 宴會(huì)斟酒 ：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。 在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿(mǎn)地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒 空，使客人有受冷落之感。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩 1/3 時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿(mǎn)。主人離 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行， 冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。 上菜的操作要求： 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況： 菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征 詢(xún)客人的 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是本店的特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間，視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜； 上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。 分菜服務(wù)， 在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我 來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn) 行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤(pán)再上桌； 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)： 提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客；最后，將空盤(pán)和分菜用具一同撤下； 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成 分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、禮貌道別。如：“您好！泉林大酒店餐飲部?！? 客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了 解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話(huà)。如：“ X 先生，我們的餐廳有 …… /特色菜有 …… ”；訂餐員 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 訂餐服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。 落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 當(dāng)班結(jié) 束前，與下一班做好交接工作。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 迎賓服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3 米時(shí)向客人微笑致意，距離 米要躬身問(wèn)好，行 600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn) ，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品?！保蝗羰鞘炜?，應(yīng)直接稱(chēng)呼：“ X 書(shū)記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是 ХХ 餐廳（ ХХ 號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我