【導(dǎo)讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)。員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。但不可慌張奔跑。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”?！罢?qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子

　　

【正文】 ，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過(guò)程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。 征詢(xún)意見(jiàn)：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。 結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳單還是分開(kāi)帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò) 電腦查詢(xún)核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 送客：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開(kāi)，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾， 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān) 物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 準(zhǔn)備工作：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 領(lǐng)臺(tái)：見(jiàn)《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》 飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢(xún)客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開(kāi)單，上飲料時(shí)要用托盤(pán)，服務(wù)時(shí)左手托托盤(pán)，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料， 名貴酒要先給客人過(guò)目后，方可打開(kāi)酒瓶 點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手上菜或撤盤(pán)，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開(kāi)胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤(pán)，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢(xún)問(wèn)客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 用餐：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見(jiàn)，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開(kāi)工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)解決和滿足客 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 人的需求。 征詢(xún)意見(jiàn)：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 結(jié)帳：同西餐早餐服務(wù)程序相 同。 送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 撤臺(tái)：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 退菜服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 退菜分類(lèi) A 類(lèi)：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類(lèi)：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C 類(lèi)：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 處理程序 屬 A、 B 類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并 誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 (屬 C 類(lèi) )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。 客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少 ，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 客人要求換菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 傳菜生工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 了解菜品特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴 會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。 將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。 注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 傳菜時(shí)要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn) 用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。 餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編 號(hào) QL/— — 2021 吧臺(tái)人員工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 酒水員工作規(guī)范 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 酒水的補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前 1 小時(shí)提前完成； 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作 ； 結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 1． 8 用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類(lèi)商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班； 1． 9 每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 1． 2． 0 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。 1． 2． 1 吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類(lèi)用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 收銀員工作規(guī)范 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè) 施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng) 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 吧臺(tái)人員工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢(qián)找給客人并道謝； 當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋 工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 注意事項(xiàng) 要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色； 遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備； 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 吧臺(tái)人員工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。要給客 戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢(xún)，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1：會(huì)議服務(wù)操作程序 ： 1． 1：目的：為客人提供幽雅舒適的會(huì)議環(huán)境，和熱心周到的服務(wù)，滿足客人需要。 1． 2：適用范圍：本程序適用于餐飲部會(huì)議服務(wù)的控制程序。 1． 3：工作程序： 1． 3． 1：會(huì)議擺臺(tái)：首先準(zhǔn)備用具，根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好然后確定臺(tái)形，根據(jù)訂單上的人數(shù)確定出會(huì)議的臺(tái)形。擺臺(tái)時(shí)要先鋪好臺(tái)布，臺(tái)布要干凈平整，擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看要成一條直線，水杯要放在杯墊上擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線，煙缸擺到一條線上。擺放其它設(shè)備時(shí)要按訂單要求所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好，然后檢查臺(tái)形是 否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 1． 3． 2：會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)，要將水準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)，根據(jù)客人要求將指示牌擺放在特定位置。 1． 3． 3；會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)時(shí)不能大聲說(shuō)話，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也要保持安靜，通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙缸和添加水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)要按客人要求服務(wù)，會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。 1． 3． 4：結(jié)帳：按照會(huì)議預(yù)定單收取 相應(yīng)的會(huì)議費(fèi)并請(qǐng)組織人簽單，費(fèi)用單記錄要清楚準(zhǔn)確。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 1． 3． 5：清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等；將會(huì)議所用的杯子清洗消毒，并將會(huì)議室打掃干凈。 1． 3． 6：鎖門(mén)：檢查門(mén)窗電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)好，確認(rèn)無(wú)安全隱患后，把會(huì)議室門(mén)鎖好。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 餐飲布草房工作規(guī)范 修改碼 A/0 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 餐飲布草房操作程序 1． 1 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 1． 2 適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 1. 3 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) 1． 3． 1 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 1． 3． 2 在開(kāi)餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 1． 3． 3 及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 1． 3． 4 嚴(yán)格控制布草，低值 易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 1． 3． 5 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠