【正文】 ”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)？”切忌用“喂，你找誰？你在哪里？”“不知道！”“等一會兒！”（語氣不耐煩）等不規(guī)范用語幫對方找人時，不可掛斷電話。第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？——陳先生，謝謝您的來電，再見！“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。專業(yè)電話溝通技巧之二：打電話第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備目的確認(rèn)對方的電話號碼，單位及姓名時間和金錢的浪費(fèi)；為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序為使通話簡明扼要；為避免遺漏要點(diǎn)。備好必要的文件和材料為使對方在通話中不等候自己；為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息；防止浪費(fèi)時間和金錢。打長途時，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時間第二階段：打招呼左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好?+部?！彪娫挀芡ê螅_認(rèn)對方身份，如果對方不告訴姓名時，應(yīng)說：“請問您是++公司的嗎？”將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務(wù)部陳先生?！比绻蚪o電話對方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說：“您好，（崗位名）”或加上“請問要哪里?！蹦憔投Y貌地說：“請轉(zhuǎn)（部門）分機(jī)（或部門名稱）”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉(zhuǎn)++部陳先生?！贝螂娫挼娜苏f：“請問++在嗎？”切忌說：“你是誰？叫++接電話！”等不禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎？”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了?！蹦蛔髀暰头畔码娫挄箤Ψ讲豢?，受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便？”如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預(yù)訂。”第三階段：講述事由講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how（時間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做）。簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽取對方所談事情。如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號碼。第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”；“陳先生，謝謝您，再見！”讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。專業(yè)電話溝通技巧之三：聲音和語言當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達(dá)你的詞名和思想。在電話應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對方我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。二、注意事項接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。如果在同客人談話在來了電話，應(yīng)先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話?！痹陔娫挋C(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號碼。交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。時間選擇 電話交談所持續(xù)的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。注意文明用語 由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明?，F(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝！”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。二十四、女士優(yōu)先禮儀“女士優(yōu)先”是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動之時。：“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強(qiáng)高“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。二十五、辦公室禮儀辦公室人員要做到“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。早晨見面時自己要行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準(zhǔn)時開始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十六、接待客人要領(lǐng)接待室要保持整潔。將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。讓客人長時間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項：勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。勿披散頭發(fā)，因為頭發(fā)可能會搭拉到茶杯里。在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。24 /