【正文】 帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。對業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個新員工，還需要準(zhǔn)備好每個員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。評審團(tuán)可以指定部分課程節(jié)選讓培訓(xùn)師試講。評審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實施了。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。這個時候我們應(yīng)該花些時間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。這個階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險點。在這個階段，風(fēng)險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險點需要特別注意。（四）綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。這個時候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。（五）初次上線前的過渡如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對投訴。尋求支持的方法。心理調(diào)節(jié)方法。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。當(dāng)然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險應(yīng)對準(zhǔn)備。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。所以這個階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。在跟進(jìn)一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行回顧。對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進(jìn)行。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。（二）對培訓(xùn)師的考核對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。清單設(shè)定必通過項和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。反饋出的培訓(xùn)效果。……因為呼叫中心的新員工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。第三篇：新員工崗前培訓(xùn)體系新員工崗前培訓(xùn)體系培訓(xùn), 員工一、適用范圍：所有新入職員工二、培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況：公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)境等。行為規(guī)范：著裝、崗位紀(jì)律、保密要求。員工發(fā)展：培訓(xùn)教育、職業(yè)發(fā)展。新員工職業(yè)化訓(xùn)練。三、培訓(xùn)程序：批量入職（7人以上），人力資源部辦理入職手續(xù)后，由人力資源部聯(lián)合相關(guān)部門，在新員工入職后的前兩天集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)。每滿一個季度，人力資源部組織新員工集中進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練和禮儀的培訓(xùn)。對第一次考核不合格者，一個星期后再給予一次補(bǔ)考的機(jī)會，若第二次考核仍不合格者，將給予延長試用期或辭退處理。第四篇：Cmsvkkb呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因為在它內(nèi)部蘊(yùn)含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！”我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實的。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。其優(yōu)點是員工基本功扎實，上線適應(yīng)期短，成熟快。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作要想整個培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：（一）確定培訓(xùn)模塊明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。這包括新員