【正文】 。新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線）。由于技能劃分過細(xì)，客戶來電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對(duì)比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對(duì)新員工的技能做確認(rèn)，通過了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。這樣下來，我們常常聽到師傅、班長(zhǎng)等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實(shí)這些問題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問題。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。雖然它對(duì)這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：整個(gè)培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。清單的各項(xiàng)也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。（三）出具技能認(rèn)證清單新員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認(rèn)證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項(xiàng)目，以表格形式詳細(xì)羅列已訓(xùn)練的各項(xiàng)技能，并根據(jù)員工考核情況，對(duì)該員工的每項(xiàng)技能進(jìn)行評(píng)定。在新員工整體培訓(xùn)成績(jī)和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問題。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，對(duì)員工的個(gè)人問題，要作單獨(dú)輔導(dǎo)甚至讓員工“停級(jí)”。對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度部分重點(diǎn)采用考試進(jìn)行；對(duì)服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)部分重點(diǎn)采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對(duì)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。（一）新員工的考核對(duì)新員工個(gè)人的考核，應(yīng)該與階段同步。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。經(jīng)過這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長(zhǎng)上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡(jiǎn)不必要的語言、有效安撫、常用法律常識(shí)、語音語調(diào)等等。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。上線后的感觸交流。對(duì)易錯(cuò)問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。近期熱門問題提示。需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。遇到知識(shí)庫中沒有的問題的處理方案。此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊(cè)講解。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。如何盡量減少波動(dòng)，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。通常我們會(huì)采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在案例選擇中，這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會(huì)讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)和語言類的培訓(xùn)。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。二是通過系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對(duì)客戶千差萬別的問題。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語言的培訓(xùn)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成經(jīng)過對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動(dòng)力，主動(dòng)地成為組織需要的員工。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。（一）了解與溶入首先我們必須要承認(rèn)，無論員工在面試的時(shí)候都說些什么，大多數(shù)人最初來呼叫中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛。二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。評(píng)審對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見。（五）課程評(píng)審由管理人員、一線骨干、最近6個(gè)月入行的員工代表組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)審。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系，同時(shí)也要注意教材和知識(shí)庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。（四）編制課表，印制培訓(xùn)資料對(duì)于業(yè)務(wù)較復(fù)雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識(shí)庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異。（三）選擇培訓(xùn)老師使用較為固定的、專職的培訓(xùn)老師。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：行業(yè)、組織以及崗位縱覽產(chǎn)品和服務(wù)電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程員工