呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能-在線瀏覽
2025-02-15 13:03本頁面
【正文】 誰 ? 請問您是 ……? 問別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問對方姓氏 你姓什么 ? 請問你貴姓 ? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話 你說完了嗎 ?” 您還有其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ? 不會(huì)忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。 ? 主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門。 ? 接電話時(shí)，對客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來。 ? 通話完畢后 ,可以詢問客戶 “還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話 ,既是表示尊重客戶 ,也是提醒客戶 ,請客戶先掛電話 ,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。 ? 首先通報(bào)自己的姓名、身份。 ? 控制通話時(shí)間的長度：以短為佳，寧短勿長 。 ? 通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明 。 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的 熱情與自信 （ 3）不快不慢的 語速 （ 4）不大不小的 音量 （ 5）不高不低的 音高 （ 6）不偏不倚的 音準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 禮貌用語 應(yīng)用范圍 作用意義 使用謝謝的四種情況 使用適當(dāng)?shù)恼Z言 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) ?你聽明白了嗎？ ?不是這樣的，你弄錯(cuò)了 ? ?這件事 (這個(gè)問題 )我沒法幫到你 ?我們系統(tǒng)肯定沒問題的 ?那不是我們的錯(cuò)，或不是我們的問題 ?請問我解釋的是否清楚呢？ ?不好意思 ,可能我沒解釋清楚 ,我再說一遍好嗎？ ?很抱歉 ,這個(gè)事情或問題我暫時(shí)無法答復(fù)您 ,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎 ? ?很抱歉 ,您這個(gè)情況很特殊 ,我?guī)湍鷨栂潞脝?? ?您可能有點(diǎn)誤會(huì) ,我和您解釋下好嗎 ? 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題 專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn) 信息查找 客戶相關(guān)信息 用戶兌換、送貨信息 投訴工單信息 公告信息 論壇知識(shí)庫 早會(huì)、部門群同步信息 用詞、用語 使用專業(yè)術(shù)語 確定的問題肯定回答 無法確認(rèn)的問題 需留余地 二、用語規(guī)范 開頭、結(jié)束用語 ? 呼入 (響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話 ) ? 呼出 您好，天天陽光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！ 感謝您的來電，稍后為我的服務(wù)評分，祝您愉快，再見！ 不好意思打擾了，請問是 **先生 /女士嗎？我是天天陽光客服中心客服代表 XX 那就不打擾您了，祝您愉快，再見！ 開頭語 結(jié)束語 未聽清客戶問題 客戶 規(guī)范表達(dá) ?客戶的問題沒仔細(xì)聽清 ?客戶的語速過快 ?客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號(hào)不是太好 ?對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ?對不起， **先生 /女士，我沒有聽清，請您慢一點(diǎn)，再說一遍好嗎？ ?對不起， X先生 /女士，剛才信號(hào)不是太好，再說一遍好嗎？ 需要客戶等待 對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿拢脝幔? 很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？ 對不起，您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，請您再稍等下好嗎？ 等待回來： 等待時(shí)間短： 感謝您的等待！ 等待時(shí)間長： 很抱歉，讓您久等了！ 需客戶記錄資料 第一步： **先生 /女士，麻煩您記錄一下好嗎 ? 第二步：謝謝，請您記錄 ….., 第三步 : **先生 /女士，請問需要我再為您重復(fù)一遍嗎？ 電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題 ? 接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)： 禮貌的說：“電話已接通，請講” 再說兩遍“您好” ?“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。 遇到電話雜音太大無法聽清時(shí) 禮貌的說 獲準(zhǔn)后： “謝謝您的電話，再見！” ； “ **先生 /女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？ ” 聽不懂方言 請求使用普通話 引導(dǎo)式的提問 求助 對不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！ 請問您說是 …… 的問題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的需求。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 溝通的內(nèi)容和障礙 …… 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 ◆ 美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵 ,一張嘴 ,其用意就是為了讓你更好的聽” 我們有 70％ 的工作時(shí)間 都用在與人的交流上， 交流以聽為重 傾 聽 積極聆聽 ?傾聽回應(yīng) ?提示問題 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?表達(dá)感受 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五種積極傾聽的技巧： 傾聽的技巧 ? 1） 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶； ? 2） 經(jīng)常用“是”、“對的” 等詞語告訴客戶你在聽； ? 3） 開放心靈，使用同理心 ； ? 4） 總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息； ? 5） 真正的聽懂客戶說了什么； ? 6） 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 禮貌用語的正確使用方法 優(yōu)美的聲音 具備良好的心態(tài)， 培養(yǎng)微笑服務(wù) 扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 禮貌用語 禮貌用語的正確使用方法 ? 例如 : 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見 ?? 等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重
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