呼叫中心電話服務禮儀標準-在線瀏覽
2024-10-13 11:50本頁面
【正文】 （2）具備有線電視基本知識；（3）工作時，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務，回答各類問題；（9）清楚何時結(jié)束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達；（11）避免延長沉默的時間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結(jié)束；（17）讓客戶先掛電話。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。嚴格按照服務規(guī)范用語應答。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關(guān)后臺人員處理。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題?？蛻籼岢霰頁P道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。在“電話記錄”上詳細記下通話要點。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。迅速回電話?？偨Y(jié)客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。第四篇：呼叫中心標準服務用語呼叫中心標準服務用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。服務通用語：（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？（2）剛才不是說過了吧，怎么還問?。浚?）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（7）聽不到，大聲一點。（9）怎么這么啰嗦啊。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務?！倍Y貌的結(jié)束通話： 呼入：當客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。再見”。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。接起電話后“感謝您的耐心等待”。”當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。不可以直接掛機，或只是“喂，喂?！钡却迕腌姡孕袙鞌?。）（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。（4）當用戶要求找上一
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