呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-wenkub.com
2024-10-13 11:50 本頁(yè)面
【正文】 主要課程：《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級(jí)顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 216。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升?！九嘤?xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；【咨詢報(bào)名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。”（4）用戶提出合理要求“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”或“不客氣?！庇脩粝蛭覀兲岢鲆庖娀蚪ㄗh時(shí)：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任。（4）當(dāng)用戶要求找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問題時(shí)盡量取得客戶信任，建立非對(duì)立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。）（2）當(dāng)用戶要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂。接起電話后“感謝您的耐心等待”。再見”。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)。（9）怎么這么啰嗦啊。服務(wù)通用語：（1）接聽客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；（6）歉意語：“打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請(qǐng)問您還需要其他服務(wù)嗎？”；服務(wù)禁用語：（1）你有沒有搞錯(cuò)？（2）剛才不是說過了吧，怎么還問啊？（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***?？偨Y(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩
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