呼叫中心電話服務禮儀標準-wenkub
2024-10-13 11 本頁面
【正文】 。在“電話記錄”上詳細記下通話要點?？蛻籼岢霰頁P道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。嚴格按照服務規(guī)范用語應答。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。第十四條結束電話的禮儀在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。”8． 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名?！?． 需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。語調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調要抑揚頓挫。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結束電話的禮儀，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，號為您服務，請問有什么可以幫到您？”。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。第六條 合適的語調，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。Page 3 of 3第二篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章電話服務人員的素質標準 第一條 積極的心態(tài)服務人員應保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第九條 停頓。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題。5． 在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。9． 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。根據(jù)客戶特點來結束電話，結束時讓客戶先掛
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