呼叫中心管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]-wenkub
2023-05-04 03:20:38 本頁面
【正文】 。學(xué)習(xí)腹部呼吸有一個簡單的方法：平躺在床上或潔凈的地板上，盡量發(fā)出yi、yi、yi的聲音，并將手置于腹部，腹部上下起伏，這就是腹部呼吸。腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能儲存氧氣，使呼吸長久連續(xù)，并保持聲音不紊亂。坐姿一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通常，應(yīng)在電話鈴響三次內(nèi)接聽。歌唱演員為了發(fā)出好聽的聲音，都是先從姿勢訓(xùn)練開始。在商務(wù)交談中，若聲音太小將缺乏說服力，因此，一定要控制好自己說話的音量，說得清楚、明朗。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調(diào)能給人更多的好印象，然后好好把握，多加練習(xí)，在重要的場合便可用最好的聲音贏得更多的機會。.. . . ..呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊引 言 《呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊》是呼叫中心（以下簡稱“中心”）員工的基本行為規(guī)范，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣場的實際情況制訂。剛開始可把自己的聲音錄下來，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時講話的語調(diào)、語速、習(xí)慣等，然后反復(fù)聆聽，找出自己說話的優(yōu)點與缺點，揚長避短。只要認真努力地練習(xí)，一定可運用自如。對于話務(wù)員而言，坐著說話時，要盡量保持后背挺直，這樣說話時以擴張胸腔，聲音也較易發(fā)出。如果撥號音過了三下還沒人接，很多人就會將電話掛斷，這樣無疑可能令企業(yè)錯過獲得信息的機會。通話時不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，或不時用手擺弄電話線，這樣都是不禮貌的。（2）能放松肩部、喉嚨、頸部的緊張，預(yù)防發(fā)出變調(diào)的聲音。聲音人們常用聲情并茂來形容演員的精彩表演。所以，在與客戶溝通前應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，控制好音量，以對方能聽清為限，同時保持面部微笑，語速應(yīng)比平時稍慢一些。（2）要有愉悅的心情接打電話時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你的情緒感染，使溝通更順暢。因此接打電話時，應(yīng)盡可能的注意自己的姿勢。長時間無人接電話或讓對方久等都是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會對客戶服務(wù)代表和其所在的公司留下不好的印象。（5）認真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。（6）有效電話溝通客戶呼入的電話基本上都與工作有關(guān)，公司的每一通電話都是十分重要的，不可敷衍了事。而不應(yīng)說不知道。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，并向其表示歉意或謝意，不可與對方爭辯。（7）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別?！彪娫捖牪磺宄蛐盘柌缓谩昂鼙?，我沒有聽清，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“很抱歉，請您慢點說好嗎？”“很抱歉，請您大/小點聲好嗎？”“很抱歉，信號不好，請您換一下位置好嗎”無聲電話“您好，電話已接通，請講”5秒對方無回應(yīng)，重復(fù)上一句，5秒還是無回應(yīng)“很抱歉，聽不到您的聲音，請掛機重拔，感謝來電，再見”結(jié)束語前請問還有什么可以幫您？最終結(jié)束語“感謝您的來電，再見。 （二）工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。嚴(yán)格遵守廣場統(tǒng)一安排，按時參加會議、培訓(xùn)、值日和集體活動等，不得遲到、早退或無故缺席。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務(wù)中心、會議室（培訓(xùn)室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。 辦公桌物品按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定位擺放，除電腦顯示屏、電話機、文件資料、紙筆、水杯外，不得擺放任何物品。應(yīng)盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時打掃干凈。（2）辦公用品的申購采用集中申購的原則。電腦、打印機、電視機、空調(diào)等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機出現(xiàn)故障由專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)一維護。能雙面打印的資料盡量雙面打印，已經(jīng)使用的資料可以用鉛筆或有色筆再次利用的，班長可以整理分發(fā)。安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的思想，確保生命和財產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進安全生產(chǎn)。下班時要關(guān)閉電腦顯示器及主機電源。l 話務(wù)專員負責(zé)日常話務(wù)接話工作，及時反饋接話中出現(xiàn)的特殊情況；負責(zé)服務(wù)工單的派工、督辦和回訪工作；及時學(xué)習(xí)掌握新增業(yè)務(wù)知識，接受相關(guān)培訓(xùn)；及時完成臨時安排的其他工作（數(shù)據(jù)采集與整理、業(yè)務(wù)通知、信息核實）；完成每日工作日結(jié)，及時反饋。 中心其他工作人員，要積極配合首問負責(zé)人全面落實工作，不得推諉、扯皮、搪塞或拖延處理時間。 （2）處理客戶投訴時必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠懇、熱情、細致，話務(wù)員要傾聽用戶的投訴、詳細記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時間等信息，詳細的記錄、安撫用戶，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。高峰電話量預(yù)測分析根據(jù)熱線運行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況： （1）可預(yù)見的規(guī)律性電話高峰：主要包括服務(wù)推廣、階段性活動報名、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。高峰電話應(yīng)急預(yù)案 （1）監(jiān)控預(yù)警 ①為及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件和緊急情況，
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