服務呼叫中心發(fā)展歷程doc-免費閱讀
【正文】 隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段?！ ⊥獍胶艚兄行摹 τ谥行⌒推髽I(yè)或經濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達到降低運營成本的目的。 第三代呼叫中心的優(yōu)點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。隨著近年通信技術與計算機技術不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網和通信網融為一體。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。基于WEB的呼叫中心:WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。 專家座席服務 隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業(yè)所采用，同時，對熟悉各種業(yè)務的專家的需求量也愈來愈大。比如將香港的呼叫中心設在內地的某個地區(qū)，但客服代理人還是設在香港，這
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