服務(wù)呼叫中心發(fā)展歷程doc-免費(fèi)閱讀
【正文】 隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段?！ ⊥獍胶艚兄行摹 ?duì)于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無(wú)疑成本過(guò)高，代價(jià)太大。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專(zhuān)家，通過(guò)ACD智能分配，一般問(wèn)題由普通客服代理負(fù)責(zé)解答，確實(shí)棘手的問(wèn)題才轉(zhuǎn)移到專(zhuān)家座席，從而減少高水平專(zhuān)家的座席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。 第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。隨著近年通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱(chēng)為呼叫中心服務(wù)。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。基于WEB的呼叫中心:WEB CALL、獨(dú)立電話(huà)、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。 專(zhuān)家座席服務(wù) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客服中心必定為越來(lái)越多的企業(yè)所采用，同時(shí)，對(duì)熟悉各種業(yè)務(wù)的專(zhuān)家的需求量也愈來(lái)愈大。比如將香港的呼叫中心設(shè)在內(nèi)地的某個(gè)地區(qū)，但客服代理人還是設(shè)在香港，這
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