市民卡呼叫在線服務(wù)中心建設(shè)方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 業(yè)務(wù)流程描述： 市民 咨詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 29 市民卡掛失 (解掛 )業(yè)務(wù)處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 30 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 31 需求建議處理流程 市民卡余額及消費(fèi)記錄查詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 32 投訴處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 33 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 34 附件： 市民卡自動(dòng)語(yǔ)音錄音方案 根據(jù)目前較成熟的市民卡先進(jìn)城市的呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音方案 (分別參考了：廣州羊城通、無(wú)錫市民卡、杭州市民卡、南 京市民卡、寧波市民卡、江陰市民卡 ， 附 ： 這幾個(gè)城市市民卡的自動(dòng)語(yǔ)音音頻文件 )。 組織中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。 a) 全程錄音，隨時(shí)查驗(yàn)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)將錄音定期刻錄為光盤，長(zhǎng)期保存 。 (2)、 培培 訓(xùn)訓(xùn) 制制 度度 崗崗 前前 培培 訓(xùn)訓(xùn) ：： 職職 業(yè)業(yè) 生生 涯涯 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 、 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 素素 質(zhì)質(zhì) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 、 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 知知 識(shí)識(shí) 和和 技技 能能 培培 訓(xùn)訓(xùn) 。 五 、 呼叫中心人員配置 呼叫中心人員組織結(jié)構(gòu)圖如下： (一 )、 具體描述 人員配置 管理人員 通過(guò)內(nèi)部選拔產(chǎn)生的， 市民卡公司 定期對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，員工通過(guò)參加培訓(xùn)課程以提高自己的能力；自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 21 也可 通過(guò)其他渠道（包括獵頭公司） 獲得專業(yè)的高級(jí)管理人員 。尤其針對(duì)一些之前沒(méi)有進(jìn)行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非常行之有效的補(bǔ)救措施。但是這些都是事后的手段。特別是 7 24 小時(shí)的話務(wù)區(qū)，照明強(qiáng)度和均勻性，就更加重要。 在規(guī)劃呼叫中心動(dòng)線時(shí)，需要把握以下幾個(gè)原則： 1. 通暢原則 在呼叫中心里，需要設(shè)置若干個(gè)通道 (主通道及次通道 )，這樣有利于人員的分流。對(duì)于提供 24 7服務(wù)的呼叫中心， 一個(gè)放有床鋪的供夜班員工小憩的休息室 也是必不可少的。 (一 )、功能區(qū)劃分 功能區(qū)劃分指對(duì)整體空間進(jìn)行合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開(kāi) 。 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 14 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì) 對(duì)呼叫中心 的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。 持卡人信息 資料在呼叫中心的地位十分重要，話路轉(zhuǎn)接到人工座席時(shí)， 持卡人信息資料 相應(yīng)的同步傳送，可以使座席提供有針對(duì)性的服務(wù)。 社會(huì)服務(wù)調(diào)查：通過(guò)有選擇地發(fā)起呼叫或語(yǔ)音郵箱，向電話 市民 進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。可在任意座席聽(tīng)取或刪除某次投訴的錄音，放錄音時(shí)支持暫停、回退、快放等功能。 咨詢類業(yè)務(wù)流程圖如下： 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 9 投訴 呼叫中心作為 市民卡業(yè)務(wù) 對(duì)外服務(wù)的重要窗口，接受投訴是接受 市民 監(jiān)督、改善服務(wù)、發(fā)現(xiàn)漏洞、提高 市民卡業(yè)務(wù) 形象的重要一環(huán)，投訴可以是任何形式，如電話（可以錄音）、傳真、 Email、 、 Inter錄入等，可以對(duì)人、對(duì)事、對(duì)部門。系統(tǒng)的考評(píng)參數(shù)是可以定義的，考評(píng)公式也可以定義，能夠滿足對(duì)話務(wù)員考核的各種需求。 通過(guò)質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員綜合評(píng)價(jià)，增強(qiáng)管理。監(jiān)控具自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 6 有權(quán)限控制 ，如根據(jù)公司高層和中層管理分別設(shè)置不同的監(jiān)控權(quán)限 。 其實(shí)現(xiàn)的功能圖如下： 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 5 撥出方式為：人工外撥 (隨著業(yè)務(wù)量得不斷增大，以后可考慮自動(dòng)外撥方式 )。 第二部分 方案內(nèi)容 一 、建立呼叫中心的 設(shè)計(jì)原則 呼叫中心建設(shè)要按照“統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的三個(gè)統(tǒng)一的原則來(lái)進(jìn)行。 實(shí)現(xiàn) 市民卡公司 內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 2 市民卡 服務(wù)是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的工作 。目 錄 第一部分 總 則 2 一、建設(shè)呼叫中心的目的 2 二、建立呼叫中心的必要性 2 第二部分 方案內(nèi)容 4 一、建立呼叫中心的設(shè)計(jì)原則 4 二、呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能 5 三、軟硬件系統(tǒng)配置需求 6 四、呼叫中心空間規(guī)劃 16 五、呼叫中心人員配置 20 六、呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 26 附件：市民卡自動(dòng)語(yǔ)音錄音方案 34 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 1 第一部分 總 則 一、建設(shè)呼叫中心的目的 本著“ 以民為本，為民服務(wù)，使民滿意” 的服務(wù)理念。 呼叫中心后臺(tái)的應(yīng)用軟件包含了 市民卡公司 對(duì)工作人員、 市民 信息、咨詢及 投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的自動(dòng)化。 統(tǒng)一號(hào)碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號(hào)碼 (08138255100)或統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)和域名 。 三 、軟硬件系統(tǒng)配置 需求 由于呼叫中心建設(shè)的軟硬件系統(tǒng)技術(shù)性含量較高且 極為復(fù)雜，建議客服部提出具體需求和建議， 由技術(shù)部根據(jù)公司
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