【正文】 現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)?；诤艚兄行脑淼目蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門(mén)等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開(kāi)始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶(hù)的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段。聚信通客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶(hù)提供各種便利的通訊應(yīng)用。集中管理，維護(hù)方便通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話(huà)費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話(huà)只需付當(dāng)?shù)厥性?huà)費(fèi)。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話(huà)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶(hù)中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。銀河多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技－ 20 －術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。另有多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略供用戶(hù)選擇（如：不同級(jí)別的操作員擁有不同范圍的通話(huà)信息即客戶(hù)信息的查詢(xún)權(quán)限），操作系統(tǒng)可進(jìn)行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的消費(fèi)者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群，對(duì)客戶(hù)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷(xiāo)等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)。大致的形式如下：呼入服務(wù)①按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話(huà)收費(fèi) ③按每個(gè)電話(huà)計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))④花紅／傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)．呼出服務(wù)①按每個(gè)電話(huà)計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))②傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)⑧數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算對(duì)坐席人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進(jìn)行配合實(shí)施。從外部來(lái)講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠(yuǎn)市旅游局、清遠(yuǎn)市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門(mén)票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶(hù)穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們?cè)谙嚓P(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績(jī)效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、一次解決率等。先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)與電話(huà)的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。廈門(mén)郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －式，通過(guò)七號(hào)信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號(hào)信令點(diǎn)）。而在北京長(zhǎng)話(huà)局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，組建商業(yè)呼叫中心。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話(huà)務(wù)員座席、208個(gè)普通話(huà)路、1000個(gè)語(yǔ)音通道、90路傳真話(huà)路。此外在能源等行業(yè)，由于客戶(hù)服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，因而受到企業(yè)的高度重視。因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬(wàn)用電客戶(hù)，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來(lái)水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：水費(fèi)、用水量信息查詢(xún)；人工座席服務(wù)：座席來(lái)電彈屏、電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)－ 6 －特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來(lái)，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶(hù)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商的贊賞和響應(yīng)。在南京電信1000號(hào)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測(cè)量系統(tǒng)、170話(huà)費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話(huà)務(wù)員座席。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請(qǐng)求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了本土化的優(yōu)勢(shì)地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。我公司與清遠(yuǎn)市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶(hù)和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶(hù)數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)、用戶(hù)結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對(duì)呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切，而我公司為滿(mǎn)足電信市場(chǎng)對(duì)靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案，并且適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠(yuǎn)電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠(yuǎn)電信的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)有效地利用電信資源，建立客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)：查詢(xún)公司簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進(jìn)行銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)等；咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)：提供售前咨詢(xún)、產(chǎn)品使用方法咨詢(xún)等以及售后服務(wù)支持。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一段時(shí)間后進(jìn)行電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的使用情況、滿(mǎn)意度等。在系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)及與其他系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接等方面，擁有醇厚技術(shù)實(shí)力。系統(tǒng)可提供自動(dòng)升級(jí)功能，更新服務(wù)器提交補(bǔ)丁，客戶(hù)端登陸后自動(dòng)下載更新。幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來(lái)的管理混亂的問(wèn)題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供