【正文】 (b) 平均無故障時間 平均無故障時間 MTBF〉 2 年。 (iii) 客戶項目經(jīng) 理 作為客戶方的全權(quán)代表，在整個項目周期內(nèi)監(jiān)控項目進展，同時輔助項目經(jīng)理解決項目中出現(xiàn)的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項目組的關(guān)系。 賽普智成呼叫中心 產(chǎn)品基本功能及可以滿足教育 呼叫中心 業(yè)務(wù)功 能需求，同時其呼叫中心產(chǎn)品平臺應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強有力的支持。 設(shè)備應(yīng)用簡單，易于維護 呼叫中心整個系統(tǒng)只有一套服務(wù)器，采用 WIN2020 系統(tǒng)，設(shè)備較少，操作系統(tǒng)普及所以網(wǎng)管人員易于管理方便維護。 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、 Email 等方式將處理 結(jié)果及時反饋給學(xué)員。 (d) 語音信箱咨詢 學(xué)員有什么問題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過語音信箱回答學(xué)員的問題，方便簡捷。 坐席業(yè)務(wù)流程 (a) 自動業(yè)務(wù)處理流程 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 21 自動業(yè)務(wù)流程主要是指通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)提示用戶來完成業(yè) 務(wù)需求的工作流程。 交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的反應(yīng)能力。以下就他們的權(quán)限和職能進行詳細的說明。 (d) 員工分組 員工分組是系統(tǒng)管理員對所有座席員工進行分組操作的預(yù)期計劃設(shè)定的管理，具有 增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。 (b) 系統(tǒng)登錄 /退出 該功能是系統(tǒng)管理員進入管理系統(tǒng)操作的入口。 E： 內(nèi)部呼叫 可以在班長臺呼叫任何一個在崗話務(wù)員 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （ REPORT 統(tǒng)計模塊 ） REPORT 支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。 AGENTPad 是一個坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機、掛機、保持、轉(zhuǎn)移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通 用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在具體應(yīng)用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。修改后，一個叫做應(yīng)用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。 CTI 核心模塊的設(shè)計采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過采用多線程并發(fā)處理機制保障了系統(tǒng)的高效運行。 CTILINK 是基于 COM 技術(shù)的模塊化程序設(shè)計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。賽普科技公司在設(shè)計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提 供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā) 。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 9 設(shè)計原則 **教育 呼叫 中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端 采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。教育培訓(xùn)機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話語音、計算機通信集成（ CTI）、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、 Inter 等技術(shù)于一體，為各教育培訓(xùn)機構(gòu)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。 賽普智成 集成 國內(nèi)外最穩(wěn)定的 CTI 電話交換機及 主流 語音板卡 ，以自主研發(fā)的呼叫中心 Speed Call 系統(tǒng)軟件 及 SpeedOne 呼叫中心系列產(chǎn)品為主體。 計算機和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設(shè)備。公司擁有精誠合作、團結(jié)進取的一流團隊。相應(yīng)的，一方面，各種大中專院校紛紛開設(shè)函授、遠程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)運而生。 **教育 系統(tǒng)需求 根據(jù) 教育 領(lǐng)導(dǎo)提供的信息 ? **教育 現(xiàn)有 學(xué)員 約計： ___________ ? **教育 現(xiàn)下轄 _________分校 ? **教育 服務(wù)中心部門現(xiàn)設(shè)置 ________人員 ? **教育 采用 _________公司的 學(xué)生管理 系統(tǒng) ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的系統(tǒng)有 ___________________________________ ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的數(shù)據(jù)庫類型有 _____________________________ 五、 呼叫中心系統(tǒng) 設(shè)計 思想和原則 設(shè)計思想 平臺化結(jié)構(gòu)設(shè)計 模塊化組件設(shè)計 易擴展系統(tǒng)設(shè)計 設(shè)計依據(jù) 依據(jù)客戶對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對 **教育 現(xiàn)在的資源情況的了解，我們量身為 **教育 定制了這個方案。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。 先進性 在整個系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)過程中，采用國際上先進成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品、軟件開發(fā)平臺和工具，保證系統(tǒng)不僅在計算機軟、硬件設(shè)備使其在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。WAN）基礎(chǔ)上，將基于 Speed Call 系統(tǒng)的中間件產(chǎn)品 CTILINK部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實現(xiàn)的 IVR 系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的 ACD 系統(tǒng)、高性能的純軟件實現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計系統(tǒng)、支持 多種 結(jié)構(gòu)方式的坐席接口 OCX 控 件等，完成了 SpeedOne 呼叫中心 系統(tǒng) 接入、分配及系統(tǒng)管理工作 。如果沒有合適的坐席， IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則 ACD 將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席， IVR 將收到來自 ACD 的通知，此時 IVR 即可將來話轉(zhuǎn)到對應(yīng)坐席。 IVR 功能 根據(jù)服務(wù)器性能配置可以同時支持 多 路外線電話訪問。 主設(shè)計窗口 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 16 通用坐席接口 （ AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。 B：結(jié)束監(jiān)聽 班長在監(jiān)聽過程中可以 。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個客服系統(tǒng)擁有維護的責(zé)任。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。 增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。 班長：班長是座席組的管理者，他可以對普通話務(wù)員的工作的進行一定的管理。 系統(tǒng)還常常集成在一個文檔管理系統(tǒng)中，這個文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 20 取。 (b) 開班信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。學(xué)員憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 26 注： 北京巨人學(xué)校呼叫中心工作主界面 注： 北京巨人學(xué)校綜合查詢界面，用來查詢統(tǒng)計一段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)工單記錄信息。 ? 微機 (**教育 提供 ) 要求每個工位配置一臺微機，至少要求賽揚 ? 機柜 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 要求配置至少 米服務(wù)器機柜 1 個。此過程可以根據(jù)客戶的實際需求和計劃靈活確定。 (vii) 用戶管理開發(fā)組 (viii) 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 (ix) 接口開發(fā)組 由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。 安全性 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控 制機制，系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲。 (vi) 系統(tǒng)支持組 為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項目的現(xiàn)場系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 30 項目實施方法 整個項目實施過程分為四個階段 (即 4D)： ? 定義（ Define） ? 設(shè)計（ Design） ? 開發(fā)（ Develop） ? 擴展（ Deploy） 每個階段都要建議一組實施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項目組由一個項目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊伍指導(dǎo)。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 28 多種業(yè)務(wù)接口 現(xiàn)在 可以 對接與 其他業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的接口。當(dāng)學(xué)員的服務(wù)請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學(xué)員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。 (f) 投訴受理 學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或 Email 方式對培訓(xùn)機構(gòu)、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。 (a) 機構(gòu)信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)機構(gòu)的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點情況介紹等信息。對于業(yè)務(wù)員而言， 系統(tǒng) 節(jié)約了很多銷售和客 戶服務(wù)工作量，可以去做更有價值的事。只有他可以有權(quán)限進入“管理系統(tǒng)”。 組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技 能進行操作。 當(dāng)用戶進入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。 Speed Call管理功能 (a) 座席管理 座席的工號設(shè)置、具有的技能、臺號設(shè)置、放音設(shè) 置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進行管理。 應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū) 電話狀態(tài)區(qū) 通用狀態(tài)條由我們提供 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 17 班長坐席管理系統(tǒng)（ MONITOR） 班長席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能； A：開始監(jiān)聽 班長可以對正在與客戶進行通話的座席進行監(jiān)聽操作。 自動話務(wù)排 隊系統(tǒng) (ACD 模塊 ) ACD 也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。 它不僅可以 向用戶播放預(yù)先錄制好的語教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 15 音 ，而且還可以 通過 TextToSpeech 技術(shù)動態(tài)生成 語音提示。 首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（ AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（ ACD） ,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。 CTI 服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連 。 標(biāo)準(zhǔn)化： 通信協(xié)議和接口符合國際標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)是今后發(fā)展主流。 ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。因此 教育呼叫中心是建立一個技術(shù)支持中心作為對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，為用戶提供語音、傳真、郵件、短信等多渠道的服務(wù)，以便更大程度提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)造更大的利潤。 為了在 Call Center 領(lǐng)域 的長期發(fā)展，公司將積極采取措施，持續(xù)不斷地拓展在 語音通訊領(lǐng)域 的業(yè)務(wù)。 呼叫中心 技術(shù)作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，充分利用 CTI，從而將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。計算機電話集成技術(shù)（ CTI Comp