【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 7 國(guó)家單位 軍隊(duì) 國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì) 國(guó)家外交部 交通部救撈局 中國(guó)三峽建設(shè)總公司技術(shù)委員會(huì) 中華全國(guó)總工會(huì) 甘肅白銀檢察院 北京市計(jì)劃生育 委員會(huì) 內(nèi)蒙赤峰紀(jì)律檢查委員會(huì) 內(nèi)蒙赤峰經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 內(nèi)蒙赤峰改善投資環(huán)境委員會(huì) 內(nèi)蒙呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì) 中國(guó)美術(shù)館 北京市公安局 中國(guó)人民解放軍總參三部 武警總部通訊總站 四、 教育 呼叫中心 建設(shè)的意義 概述 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的社會(huì)，越來(lái)越多的現(xiàn)代人把不斷 “ 充電 ” 、接受再教育作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。相應(yīng)的，一方面，各種大中專院校紛紛開設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，另一方面，各種專門的外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。 為了滿足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借 助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 賽普智成 公司推出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)通信集成（ CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、 Inter 等技術(shù)于一體，為各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。 ? 建設(shè) 呼叫中心 系統(tǒng)的重要意義 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)改善教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、降低教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成 本、開辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 8 系統(tǒng)主要 職 能 教育呼叫中心將解答教學(xué)站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員用戶操作、維護(hù)等方面的技術(shù)問題； 針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴處理；并可提供的各種技術(shù)資料。因此 教育呼叫中心是建立一個(gè)技術(shù)支持中心作為對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，為用戶提供語(yǔ)音、傳真、郵件、短信等多渠道的服務(wù)，以便更大程度提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 我們 根據(jù)多年從事 CTI 行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在 教育 服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)中還增加了統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表應(yīng)用層，系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)呼入呼出以及座席人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，保證 教育 服務(wù) 呼叫 中心的工 作績(jī)效考核，同時(shí)也為 上級(jí)政府 提供了管理的有力依據(jù)。 **教育 系統(tǒng)需求 根據(jù) 教育 領(lǐng)導(dǎo)提供的信息 ? **教育 現(xiàn)有 學(xué)員 約計(jì)： ___________ ? **教育 現(xiàn)下轄 _________分校 ? **教育 服務(wù)中心部門現(xiàn)設(shè)置 ________人員 ? **教育 采用 _________公司的 學(xué)生管理 系統(tǒng) ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的系統(tǒng)有 ___________________________________ ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的數(shù)據(jù)庫(kù)類型有 _____________________________ 五、 呼叫中心系統(tǒng) 設(shè)計(jì) 思想和原則 設(shè)計(jì)思想 平臺(tái)化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 模塊化組件設(shè)計(jì) 易擴(kuò)展系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)依據(jù) 依據(jù)客戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對(duì) **教育 現(xiàn)在的資源情況的了解，我們量身為 **教育 定制了這個(gè)方案。方案充分利用了現(xiàn)有的資源，把資源完美整合。 **教育 需要的是技術(shù) 實(shí)用 的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡(jiǎn)便的、應(yīng)用多方面的，新一代 呼叫中心 通訊平臺(tái)。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 9 設(shè)計(jì)原則 **教育 呼叫 中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端 采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ? 先進(jìn)性、成熟性：采用 呼叫 中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性， 延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 安全性：要防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。 ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 ? 滿足對(duì)容量需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （可以） 配備 備份 的板卡和電源。 ? 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和 開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 擴(kuò)展性 系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，分期實(shí)施的原則，除滿足用戶的各種需求外，能很方便地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容的需要，為投資者節(jié)約了大量的時(shí)間和資金。 標(biāo)準(zhǔn)化： 通信協(xié)議和接口符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)是今后發(fā)展主流。 實(shí)用性： 具有良好的性能價(jià)格比，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)符合網(wǎng)絡(luò)信息量大，信息流集中的特點(diǎn)。 先進(jìn)性 在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)過程中，采用國(guó)際上先進(jìn)成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品、軟件開發(fā)平臺(tái)和工具，保證系統(tǒng)不僅在計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備使其在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 10 可靠性 采用安全可靠的主機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，具有高 MTBF（平均無(wú)故障時(shí)間）和高 MTBR（平均無(wú)故障率），提供容錯(cuò)設(shè)計(jì)，有故障檢測(cè)和恢復(fù)手段，能夠在發(fā)生故障時(shí)快速恢復(fù)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的可靠性，保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 自動(dòng)化 充分利用計(jì)算機(jī)的優(yōu)勢(shì)，在 IVR 流程、客戶資料管理、資源管理、業(yè)務(wù)量的設(shè)計(jì)上，充分體現(xiàn)自動(dòng)化的特點(diǎn)。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。賽普科技公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提 供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā) 。 六、 呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)推薦類型 ? SpeedOneStation 企業(yè)一體機(jī)； ? SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機(jī)； ? Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機(jī) ； ? 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機(jī)； 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 11 (a) SpeedOneStation 企業(yè)一體機(jī) (b) SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機(jī) 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 12 (c) Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機(jī) (d) 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機(jī) 在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用 SpeedOne 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為 電話語(yǔ)音 核心交換系統(tǒng)。利用 模擬 外線 板 卡 (或模擬外線模塊 )與電信局連接采用 ISDN 2B+D（或模擬中繼線） 的高效教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 13 中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC 上配備 頭戴式 電話 應(yīng)答 終端 實(shí)現(xiàn) CTI 所提供的功能 。 CTI 服務(wù)器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連 。 在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ LANamp。WAN）基礎(chǔ)上，將基于 Speed Call 系統(tǒng)的中間件產(chǎn)品 CTILINK部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的 IVR 系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的 ACD 系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持 多種 結(jié)構(gòu)方式的坐席接口 OCX 控 件等，完成了 SpeedOne 呼叫中心 系統(tǒng) 接入、分配及系統(tǒng)管理工作 。 七、 呼叫中心系統(tǒng)功能 系統(tǒng) 軟件 邏輯結(jié)構(gòu) 為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集 成開發(fā)商通過簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，我們還提供基于 SpeedOneStation 呼叫中心的 Speed Call 中間件產(chǎn)品 CTILINK。 CTILINK 實(shí)現(xiàn)了呼叫中心 CTI 控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能， CTILINK 還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā) 程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。 CTILINK 是基于 COM 技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。 能夠 廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。 座席應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件模塊 Speed Call中間件平臺(tái) CTILINK 傳真 模塊 IVR 模塊 錄音 模塊 統(tǒng)計(jì) 模塊 ACD 模塊 數(shù)據(jù)庫(kù) 監(jiān)控 模塊 短 信 網(wǎng) 關(guān) 接 口 WEB 接 口 其 他 業(yè) 務(wù) 軟 件 接 口 計(jì) 費(fèi) 接 口 其他硬件 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 14 Speed Call的基本組成 ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)； ? 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)； ? 通用坐席接口； ? 坐席全程錄音系統(tǒng)； ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)； ? 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)； Speed Call協(xié)同工作流程 呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。 首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（ AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（ ACD） ,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。 當(dāng)一個(gè)來(lái)自 PSTN 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）首先應(yīng)答該來(lái)話并獲取來(lái)話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語(yǔ)音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知 ACD 有一個(gè)來(lái)電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來(lái)電的相關(guān)信 息一起送給 ACD， ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴 IVR， IVR 將來(lái)電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來(lái)電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席， IVR 將對(duì)來(lái)話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則 ACD 將該來(lái)話納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席， IVR 將收到來(lái)自 ACD 的通知，此時(shí) IVR 即可將來(lái)話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。 Speed Call CTI核心模塊 CTI 核心模塊是 SPEED CALL 系統(tǒng)的核心。 它