【文章內容簡介】 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 7 國家單位 軍隊 國家發(fā)展與改革委員會 國家外交部 交通部救撈局 中國三峽建設總公司技術委員會 中華全國總工會 甘肅白銀檢察院 北京市計劃生育 委員會 內蒙赤峰紀律檢查委員會 內蒙赤峰經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū) 內蒙赤峰改善投資環(huán)境委員會 內蒙呼和浩特市消費者協(xié)會 中國美術館 北京市公安局 中國人民解放軍總參三部 武警總部通訊總站 四、 教育 呼叫中心 建設的意義 概述 現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷 “ 充電 ” 、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，一方面，各種大中專院校紛紛開設函授、遠程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。 為了滿足廣大學員多樣化的培訓需求，這些教育培訓機構紛紛借 助于先進的電子商務手段為培訓服務，以便更大程度的提高自身的服務質量，留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。 賽普智成 公司推出的教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)集電話語音、計算機通信集成（ CTI）、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、 Inter 等技術于一體，為各教育培訓機構開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。 ? 建設 呼叫中心 系統(tǒng)的重要意義 教育培訓機構呼叫中心系統(tǒng)的建設，對改善教育培訓機構服務質量、創(chuàng)造和提升教育培訓機構的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化教育培訓機構的服務流程、降低教育培訓機構的服務成 本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 8 系統(tǒng)主要 職 能 教育呼叫中心將解答教學站點、網(wǎng)絡教育學員用戶操作、維護等方面的技術問題； 針對產(chǎn)品或服務質量進行投訴處理；并可提供的各種技術資料。因此 教育呼叫中心是建立一個技術支持中心作為對外服務的統(tǒng)一窗口，為用戶提供語音、傳真、郵件、短信等多渠道的服務，以便更大程度提高自身服務質量，從而創(chuàng)造更大的利潤。 我們 根據(jù)多年從事 CTI 行業(yè)的經(jīng)驗，在 教育 服務 呼叫中心系統(tǒng)中還增加了統(tǒng)計管理報表應用層，系統(tǒng)實時對呼入呼出以及座席人員的工作情況進行統(tǒng)計報表管理，保證 教育 服務 呼叫 中心的工 作績效考核，同時也為 上級政府 提供了管理的有力依據(jù)。 **教育 系統(tǒng)需求 根據(jù) 教育 領導提供的信息 ? **教育 現(xiàn)有 學員 約計： ___________ ? **教育 現(xiàn)下轄 _________分校 ? **教育 服務中心部門現(xiàn)設置 ________人員 ? **教育 采用 _________公司的 學生管理 系統(tǒng) ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的系統(tǒng)有 ___________________________________ ? **教育 呼叫 中心系統(tǒng)有可能銜接的數(shù)據(jù)庫類型有 _____________________________ 五、 呼叫中心系統(tǒng) 設計 思想和原則 設計思想 平臺化結構設計 模塊化組件設計 易擴展系統(tǒng)設計 設計依據(jù) 依據(jù)客戶對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對 **教育 現(xiàn)在的資源情況的了解，我們量身為 **教育 定制了這個方案。方案充分利用了現(xiàn)有的資源，把資源完美整合。 **教育 需要的是技術 實用 的、標準統(tǒng)一的、構建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應用多方面的，新一代 呼叫中心 通訊平臺。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 9 設計原則 **教育 呼叫 中心系統(tǒng)建設將以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網(wǎng)絡應用采用客戶機 /服務器體系結構，座席終端 采用三層體系結構，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法 MSF 和面向對象的結構化程序設計方法。系統(tǒng)的建設原則如下： ? 符合相關部頒技術規(guī)范和業(yè)務要求：以《中國國內電話網(wǎng)信號方式技術規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ? 先進性、成熟性：采用 呼叫 中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性， 延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議； ? 安全性：要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權并進行審計，防止未經(jīng)授權的人員誤用或進行違紀活動。 ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。 ? 滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡設備 （可以） 配備 備份 的板卡和電源。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 ? 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和 開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。 擴展性 系統(tǒng)采用模塊化設計，分期實施的原則，除滿足用戶的各種需求外，能很方便地實現(xiàn)擴容的需要，為投資者節(jié)約了大量的時間和資金。 標準化： 通信協(xié)議和接口符合國際標準，并應是今后發(fā)展主流。 實用性： 具有良好的性能價格比，經(jīng)濟實用，拓撲結構和技術符合網(wǎng)絡信息量大，信息流集中的特點。 先進性 在整個系統(tǒng)的設計、開發(fā)過程中，采用國際上先進成熟的網(wǎng)絡技術、軟硬件產(chǎn)品、軟件開發(fā)平臺和工具，保證系統(tǒng)不僅在計算機軟、硬件設備使其在國內客戶服務領域具有較高的水平。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 10 可靠性 采用安全可靠的主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡產(chǎn)品，具有高 MTBF（平均無故障時間）和高 MTBR（平均無故障率），提供容錯設計，有故障檢測和恢復手段，能夠在發(fā)生故障時快速恢復，提高網(wǎng)絡運行的可靠性，保證信息系統(tǒng)的正常運行； 自動化 充分利用計算機的優(yōu)勢，在 IVR 流程、客戶資料管理、資源管理、業(yè)務量的設計上，充分體現(xiàn)自動化的特點。 系統(tǒng)的可維護性 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。賽普科技公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提 供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務的開發(fā) 。 六、 呼叫中心系統(tǒng)總體架構 呼叫中心系統(tǒng)推薦類型 ? SpeedOneStation 企業(yè)一體機； ? SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機； ? Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機 ； ? 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機； 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 11 (a) SpeedOneStation 企業(yè)一體機 (b) SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 12 (c) Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機 (d) 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機 在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡基礎上，采用 SpeedOne 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為 電話語音 核心交換系統(tǒng)。利用 模擬 外線 板 卡 (或模擬外線模塊 )與電信局連接采用 ISDN 2B+D（或模擬中繼線） 的高效教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 13 中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC 上配備 頭戴式 電話 應答 終端 實現(xiàn) CTI 所提供的功能 。 CTI 服務器通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡同 業(yè)務 系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連 。 在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡（ LANamp。WAN）基礎上，將基于 Speed Call 系統(tǒng)的中間件產(chǎn)品 CTILINK部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實現(xiàn)的 IVR 系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的 ACD 系統(tǒng)、高性能的純軟件實現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務坐席管理統(tǒng)計系統(tǒng)、支持 多種 結構方式的坐席接口 OCX 控 件等，完成了 SpeedOne 呼叫中心 系統(tǒng) 接入、分配及系統(tǒng)管理工作 。 七、 呼叫中心系統(tǒng)功能 系統(tǒng) 軟件 邏輯結構 為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集 成開發(fā)商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們還提供基于 SpeedOneStation 呼叫中心的 Speed Call 中間件產(chǎn)品 CTILINK。 CTILINK 實現(xiàn)了呼叫中心 CTI 控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、自動語音應答、自動傳真收發(fā)、對外部呼叫統(tǒng)一排隊處理、線路統(tǒng)計、話務統(tǒng)計管理、坐席錄音等功能， CTILINK 還向應用層（系統(tǒng)集成、應用開發(fā)商）提供免費的標準的開發(fā) 程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應用。 CTILINK 是基于 COM 技術的模塊化程序設計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。 能夠 廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度。 座席應用業(yè)務軟件模塊 Speed Call中間件平臺 CTILINK 傳真 模塊 IVR 模塊 錄音 模塊 統(tǒng)計 模塊 ACD 模塊 數(shù)據(jù)庫 監(jiān)控 模塊 短 信 網(wǎng) 關 接 口 WEB 接 口 其 他 業(yè) 務 軟 件 接 口 計 費 接 口 其他硬件 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 14 Speed Call的基本組成 ? 交互式語音應答系統(tǒng)； ? 自動話務排隊系統(tǒng)； ? 通用坐席接口； ? 坐席全程錄音系統(tǒng)； ? 統(tǒng)計報表系統(tǒng)； ? 班長坐席管理系統(tǒng)； Speed Call協(xié)同工作流程 呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結合，相互協(xié)調工作的。 首先，坐席工作人員啟動坐席應用程序，通用坐席接口（ AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（ ACD） ,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。 當一個來自 PSTN 的呼叫進入呼叫中心時，交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR）首先應答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關資料，同時通知 ACD 有一個來電要轉移到坐席并把來電的相關信 息一起送給 ACD， ACD 根據(jù)有關信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴 IVR， IVR 將來電轉移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務，直至通話結束。如果沒有合適的坐席， IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則 ACD 將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席， IVR 將收到來自 ACD 的通知，此時 IVR 即可將來話轉到對應坐席。 Speed Call CTI核心模塊 CTI 核心模塊是 SPEED CALL 系統(tǒng)的核心。 它