【正文】 ............................................................................................................................... 23 (g) 人工服務(wù) ........................................................................................................................................ 24 (h) 學(xué)員管理 ........................................................................................................................................ 24 (i) 其他 ................................................................................................................................................ 24 (j) 教育行業(yè)相關(guān)案例 ........................................................................................................................ 25 八、 呼叫中心系統(tǒng)特征 ............................................................................................ 27 系統(tǒng)功能優(yōu)勢 ................................................................................................................................ 27 呼叫中心與其他同類呼叫中心的性能比較表 ............................................................................ 28 九、 呼叫中心系統(tǒng)部署 ............................................................................................ 28 十、 項(xiàng)目實(shí)施方案 ................................................................................................... 29 項(xiàng)目實(shí)施分析 ................................................................................................................................ 29 項(xiàng)目實(shí)施方法 ................................................................................................................................ 30 項(xiàng)目的組織與分工 ........................................................................................................................ 30 分工與責(zé)任 .................................................................................................................................... 30 十一、 性能參數(shù) ................................................................................................... 32 可靠性 ............................................................................................................................................ 32 性能指標(biāo) ........................................................................................................................................ 32 (a) 響應(yīng)時(shí)間 ........................................................................................................................................ 32 (b) 平均無故障時(shí)間 ............................................................................................................................ 32 (c) 呼損指標(biāo) ........................................................................................................................................ 32 (d) 呼叫處理性能 ................................................................................................................................ 32 (e) 擴(kuò)展能力 ........................................................................................................................................ 33 安全性 ............................................................................................................................................ 33 (a) 座席性能指標(biāo) ................................................................................................................................ 33 (b) 監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo) ........................................................................................................................ 33 (c) 數(shù)據(jù)庫 ............................................................................................................................................ 33 十二、 呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)及維修 .......................................................................... 33 (a) 培訓(xùn)服務(wù) ........................................................................................................................................ 33 (b) 質(zhì)保、維修和售后服務(wù)期限 ........................................................................................................ 35 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 4 一、 序言 在當(dāng)今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 賽普智成 有雄厚的 CTI 技術(shù) 研發(fā) 實(shí)力、精深的研發(fā)隊(duì)伍，在此基礎(chǔ)上將不斷向集成商與行業(yè)用戶提供優(yōu)秀的 CTI 產(chǎn) 品，并以強(qiáng)大的技術(shù)力量、售后服務(wù)體系提供強(qiáng)有力的保障。 賽普智成 公司推出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。 **教育 需要的是技術(shù) 實(shí)用 的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，新一代 呼叫中心 通訊平臺。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 CTILINK 實(shí)現(xiàn)了呼叫中心 CTI 控制的很多高級功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動語音應(yīng)答、自動傳真收發(fā)、對外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線路統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能， CTILINK 還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā) 程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。 它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實(shí)現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具 應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì) 人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。 AGENT 提供組件 AGENTPad 以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。 C： 監(jiān)視 顯示被監(jiān)視話務(wù) 員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息 D： 全程錄音 /放音 可以對全臺話務(wù)員進(jìn)行 24 小時(shí)全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對所有話務(wù)員 100%質(zhì)檢的目標(biāo)。其系統(tǒng)分為登錄 /退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無權(quán)對技能進(jìn)行操作。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。 傳真系統(tǒng) (FAX 模塊 可選 ) 完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識別等功能，并為 IVR 子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。 (c) 學(xué)員信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢自己的各種信息，包括成績、學(xué)分等等。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 八、 呼叫中心系統(tǒng)特征 系統(tǒng)功能優(yōu)勢 集成度高、結(jié)構(gòu)簡單 呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)只有一臺工控機(jī)作為系統(tǒng)服務(wù)器，搭建容易，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單。 ? 呼叫中心一體化工作站 (廠家提供 ) 為了節(jié)省投資，可以考慮將所有的服務(wù)功能（ CTI LINK、 ACD、 IVR、 FAX、 RECORD、DB、 CMM）集合在一個(gè)工作站上完成 ,這時(shí)要求工作站配置至少 單 P4 CPU 存 /120G 硬盤 win2020 Server 操作系統(tǒng) 十、 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施分析 項(xiàng)目實(shí)施以 賽普智成 應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。 客戶 項(xiàng)目經(jīng)理 賽普 項(xiàng)目經(jīng)理 業(yè)務(wù) 需求組 系統(tǒng) 支持組 用戶管理開發(fā)組 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 賽普 技術(shù)主管 接口 開發(fā)組 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 31 (ii) 項(xiàng)目經(jīng)理 代表 賽普智成 全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào)客戶與 賽普智成 之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃