【導(dǎo)讀】教育呼叫中心系統(tǒng)總體方案建議書。北京賽普智成科技有限公司-2-

　　

【正文】 23 要兼顧和結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在 教育電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)合理配置的前提下進行最優(yōu)化設(shè)計。 (a) 機構(gòu)信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)機構(gòu)的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點情況介紹等信息。 系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介 紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。 (b) 開班信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。 系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。 (c) 學(xué)員信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢自己的各種信息，包括成績、學(xué)分等等。 (d) 語音信箱咨詢 學(xué)員有什么問題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過語音信箱回答學(xué)員的問題，方便簡捷。 (e) 直通電話咨詢 通過此功能，學(xué)員可在設(shè)定時間內(nèi)和教師直接通話咨詢。教師可自己 設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給學(xué)員。 (f) 投訴受理 學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或 Email 方式對培訓(xùn)機構(gòu)、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。學(xué)員憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、 Email 等方式將處理 結(jié)果及時反饋給學(xué)員。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 24 (g) 人工服務(wù) 系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決學(xué)員問題時，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)代表直接接聽學(xué)員電話，處理并解決學(xué)員問題。 (h) 學(xué)員管理 系統(tǒng)對所有學(xué)員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當學(xué)員的服務(wù)請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學(xué)員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。 (i) 其他 文憑真?zhèn)悟灢? 外撥電話通知 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 25 (j) 教育行業(yè)相關(guān) 案例 注： 北京戴爾英語學(xué)校預(yù)約工作查詢界面，以此來與學(xué)員確定 來預(yù)約參觀和對課程設(shè)置的咨詢。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 26 注： 北京巨人學(xué)校呼叫中心工作主界面 注： 北京巨人學(xué)校綜合查詢界面，用來查詢統(tǒng)計一段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)工單記錄信息。 增加不同 業(yè)務(wù)工單 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 27 注： 戴爾英語學(xué)校的問題集界面，主要用來解答標準問題。 八、 呼叫中心系統(tǒng)特征 系統(tǒng)功能優(yōu)勢 集成度高、結(jié)構(gòu)簡單 呼叫中心整個系統(tǒng)只有一臺工控機作為系統(tǒng)服務(wù)器，搭建容易，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單。 設(shè)備應(yīng)用簡單，易于維護 呼叫中心整個系統(tǒng)只有一套服務(wù)器，采用 WIN2020 系統(tǒng)，設(shè)備較少，操作系統(tǒng)普及所以網(wǎng)管人員易于管理方便維護。 功能實用，投資較少 呼叫中心 整個系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進行二次開發(fā)出來的軟件，具有非常強的針對性和實用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個系統(tǒng)具有很高的性價比。 支持多種通訊方式 呼叫中心接入采用模擬中繼線，同時 可選 增加短信發(fā)送 MODEM， 可以 向廣大用戶發(fā)送短信通知，這樣增加了對手機、小靈通用戶的通訊方式。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 28 多種業(yè)務(wù)接口 現(xiàn)在 可以 對接與 其他業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的接口。 呼叫中心與其他同類呼叫中心的性能比較表 性能 賽普 呼叫中心 其他呼叫中心 1 話音處理方式，使用傳統(tǒng)話音線路交換技術(shù) 是 是 2 話音傳輸途徑，使用 電話線話音專用網(wǎng)絡(luò) 是 是 3 CTI 開發(fā)接口 ,使用多種開發(fā)軟件銜接的接口 提供 DLL， OCX 多種方式接口 幾乎不提供開發(fā)接口，只提供數(shù)據(jù)庫接口 4 采用具有中間件的三層結(jié)構(gòu) 使用服務(wù)器端，中間層客戶端層的三層體系 不使用三層體系 5 增加坐席或者外線 只需增加卡內(nèi)的 獨立模塊，簡便 增加卡的模塊 6 坐席電話，硬件 /軟件電話控制 是 是 7 坐席錄音 不需外接硬件設(shè)備 不需外接錄音設(shè)備 8 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)管一般不用重 啟服務(wù)器，在內(nèi)部進行線路重置即可解決大多數(shù)問題 多數(shù)需要充啟服務(wù)器 9 產(chǎn)品可擴 充性 線路可以通過板卡級聯(lián)擴充當擴容到交換機呼叫中心時原有硬件還可以使用 擴充到交換機呼叫中心時原有硬件很難保證有用 10 維護人員數(shù)量、水平 少，只需要簡單計算機及網(wǎng)絡(luò)知識 需要掌握大量的計算機知識 11 運營維護費用 很低 低 12 投資保護 前期投資少，容易升級 投資多 九、 呼叫中心系統(tǒng)部署 ? 網(wǎng)絡(luò) (**教育 提供 ) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機 端口數(shù)量 ≧坐席數(shù)量 ? 電話線路 (**教育 提供 ) 要求具備多條 模擬 電話外線接入能力（呼叫中心地址可以接入多條電話外（直）線） 至少要求電話 外線數(shù)量≧ 4 ? 布線 (**教育 提供 ) 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 29 要求坐席工位具備一條電話線一個局域網(wǎng)絡(luò)端口，坐席電話線匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機安放地 ? 電源 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 由于呼叫中心系統(tǒng)屬于時時通訊設(shè)備，所以要求安裝地點具備機房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求 功率 1000KW 4H 延時的后備式不間斷電源。 ? 微機 (**教育 提供 ) 要求每個工位配置一臺微機，至少要求賽揚 ? 機柜 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 要求配置至少 米服務(wù)器機柜 1 個。 ? 話務(wù)應(yīng)答耳麥 (廠家提供 ) 要求每個話務(wù)工位配置一支話務(wù)耳麥 ＋應(yīng)答器 。 ? 呼叫中心一體化工作站 (廠家提供 ) 為了節(jié)省投資，可以考慮將所有的服務(wù)功能（ CTI LINK、 ACD、 IVR、 FAX、 RECORD、DB、 CMM）集合在一個工作站上完成 ,這時要求工作站配置至少 單 P4 CPU 存 /120G 硬盤 win2020 Server 操作系統(tǒng) 十、 項目實施方案 項目實施分析 項目實施以 賽普智成 應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。 賽普智成呼叫中心 產(chǎn)品基本功能及可以滿足教育 呼叫中心 業(yè)務(wù)功 能需求，同時其呼叫中心產(chǎn)品平臺應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強有力的支持。因此，使項目實施建立在堅實可靠的基礎(chǔ)上。 我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分輕重緩急、難易適當?shù)娜舾呻A段來實施完成。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 30 項目實施方法 整個項目實施過程分為四個階段 (即 4D)： ? 定義（ Define） ? 設(shè)計（ Design） ? 開發(fā)（ Develop） ? 擴展（ Deploy） 每個階段都要建議一組實施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項目組由一個項目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊伍指導(dǎo)。在整 個項目實施過程中，每個部門將按計劃在適當?shù)臅r間加入項目。此過程可以根據(jù)客戶的實際需求和計劃靈活確定。 項目的組織與分工 根據(jù)項目的規(guī)模及特點，建議項目實施組織結(jié)構(gòu)如下： 分工與責任 (i) 項目協(xié)調(diào)組 由客戶、 賽普智成 的高級經(jīng)理組成，對于項目實施和管理的重大問題做出協(xié)調(diào)、決策。 客戶 項目經(jīng)理 賽普 項目經(jīng)理 業(yè)務(wù) 需求組 系統(tǒng) 支持組 用戶管理開發(fā)組 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 賽普 技術(shù)主管 接口 開發(fā)組 項目協(xié)調(diào)組 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 31 (ii) 項目經(jīng)理 代表 賽普智成 全權(quán)負責本項目的管理工作，協(xié)調(diào)客戶與 賽普智成 之間的工作，制定項目計劃，核查、監(jiān)督項目計劃的執(zhí)行情況，進行項目的質(zhì)量和風險管理。 (iii) 客戶項目經(jīng) 理 作為客戶方的全權(quán)代表，在整個項目周期內(nèi)監(jiān)控項目進展，同時輔助項目經(jīng)理解決項目中出現(xiàn)的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項目組的關(guān)系。 (iv) 技術(shù)主管 為有實際呼叫中心產(chǎn)品項目實施經(jīng)驗的工程師，他將負責整個項目的技術(shù)分析、設(shè)計和部分關(guān)鍵技術(shù)的實施工作。 (v) 業(yè)務(wù)需求組 作為客戶業(yè)務(wù)部門代表，負責項目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測試和項目投產(chǎn)準備。 (vi) 系統(tǒng)支持組 為客戶的系統(tǒng)工程師，負責項目的現(xiàn)場系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。在項目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)， 實現(xiàn)投產(chǎn)后的運行維護支持。 (vii) 用戶管理開發(fā)組 (viii) 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 (ix) 接口開發(fā)組 由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負責原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 32 十一、 性能參數(shù) 可靠性 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠工控機方案，工控機適合環(huán)境惡劣的工業(yè)領(lǐng)域 客戶服務(wù)中心的語音卡采用模擬線路語音卡，收號準確，性價比高 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 系統(tǒng)提供詳細的記錄日志 性能指標 (a) 響應(yīng)時間 用戶服務(wù)中心的主要響應(yīng)參數(shù)如下： 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在 2 秒 鐘內(nèi)反應(yīng)并放輔導(dǎo)音； 客戶按鍵識別 1 秒； 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中， 由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率 P2 105。 釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率 P2 105； 數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間 5 秒； 系統(tǒng)連接率 98%； 收號準確率 % 從用戶呼叫 ACD 隊列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過 20 秒概率〉 95%。 (b) 平均無故障時間 平均無故障時間 MTBF〉 2 年。 (c) 呼損指標 呼損≤ (d) 呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為： P≤ 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 33 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為： P≤ 其它故障概率為： P≤ (e) 擴展能力 系統(tǒng)具有充足的擴容能力，語音板卡形式能支持擴容至 30 條中繼（ 30B+D 線路 ） 和 30個座席?？梢云交瑪U容（原有硬件保留）至西門子或阿爾卡特、北電等高端電話交換機呼叫中心。 安全性 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控 制機制，系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲。 (a) 座席性能指標 來話呼叫響應(yīng)時間： 秒 ； 信息查詢響應(yīng)時間：單記錄