【導(dǎo)讀】教育呼叫中心系統(tǒng)總體方案建議書。北京賽普智成科技有限公司-2-

　　

【正文】 23 要兼顧和結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在 教育電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)合理配置的前提下進(jìn)行最優(yōu)化設(shè)計(jì)。 (a) 機(jī)構(gòu)信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的介紹、開(kāi)設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。 系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介 紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。 (b) 開(kāi)班信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的查詢近期開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名須知、費(fèi)用情況等信息。 系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。 (c) 學(xué)員信息查詢 學(xué)員利用電話和 Web 方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號(hào)查詢自己的各種信息，包括成績(jī)、學(xué)分等等。 (d) 語(yǔ)音信箱咨詢 學(xué)員有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過(guò)語(yǔ)音信箱回答學(xué)員的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。 (e) 直通電話咨詢 通過(guò)此功能，學(xué)員可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和教師直接通話咨詢。教師可自己 設(shè)定接聽(tīng)的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給學(xué)員。 (f) 投訴受理 學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或 Email 方式對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。學(xué)員憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。 系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、 Email 等方式將處理 結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 24 (g) 人工服務(wù) 系統(tǒng)可設(shè)立一臺(tái)至數(shù)臺(tái)人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題時(shí)，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)學(xué)員電話，處理并解決學(xué)員問(wèn)題。 (h) 學(xué)員管理 系統(tǒng)對(duì)所有學(xué)員的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)學(xué)員的服務(wù)請(qǐng)求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。 (i) 其他 文憑真?zhèn)悟?yàn)查 外撥電話通知 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 25 (j) 教育行業(yè)相關(guān) 案例 注： 北京戴爾英語(yǔ)學(xué)校預(yù)約工作查詢界面，以此來(lái)與學(xué)員確定 來(lái)預(yù)約參觀和對(duì)課程設(shè)置的咨詢。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 26 注： 北京巨人學(xué)校呼叫中心工作主界面 注： 北京巨人學(xué)校綜合查詢界面，用來(lái)查詢統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)的業(yè)務(wù)工單記錄信息。 增加不同 業(yè)務(wù)工單 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 27 注： 戴爾英語(yǔ)學(xué)校的問(wèn)題集界面，主要用來(lái)解答標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 八、 呼叫中心系統(tǒng)特征 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì) 集成度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單 呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)只有一臺(tái)工控機(jī)作為系統(tǒng)服務(wù)器，搭建容易，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單。 設(shè)備應(yīng)用簡(jiǎn)單，易于維護(hù) 呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)只有一套服務(wù)器，采用 WIN2020 系統(tǒng)，設(shè)備較少，操作系統(tǒng)普及所以網(wǎng)管人員易于管理方便維護(hù)。 功能實(shí)用，投資較少 呼叫中心 整個(gè)系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個(gè)系統(tǒng)具有很高的性價(jià)比。 支持多種通訊方式 呼叫中心接入采用模擬中繼線，同時(shí) 可選 增加短信發(fā)送 MODEM， 可以 向廣大用戶發(fā)送短信通知，這樣增加了對(duì)手機(jī)、小靈通用戶的通訊方式。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 28 多種業(yè)務(wù)接口 現(xiàn)在 可以 對(duì)接與 其他業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的接口。 呼叫中心與其他同類呼叫中心的性能比較表 性能 賽普 呼叫中心 其他呼叫中心 1 話音處理方式，使用傳統(tǒng)話音線路交換技術(shù) 是 是 2 話音傳輸途徑，使用 電話線話音專用網(wǎng)絡(luò) 是 是 3 CTI 開(kāi)發(fā)接口 ,使用多種開(kāi)發(fā)軟件銜接的接口 提供 DLL， OCX 多種方式接口 幾乎不提供開(kāi)發(fā)接口，只提供數(shù)據(jù)庫(kù)接口 4 采用具有中間件的三層結(jié)構(gòu) 使用服務(wù)器端，中間層客戶端層的三層體系 不使用三層體系 5 增加坐席或者外線 只需增加卡內(nèi)的 獨(dú)立模塊，簡(jiǎn)便 增加卡的模塊 6 坐席電話，硬件 /軟件電話控制 是 是 7 坐席錄音 不需外接硬件設(shè)備 不需外接錄音設(shè)備 8 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)管一般不用重 啟服務(wù)器，在內(nèi)部進(jìn)行線路重置即可解決大多數(shù)問(wèn)題 多數(shù)需要充啟服務(wù)器 9 產(chǎn)品可擴(kuò) 充性 線路可以通過(guò)板卡級(jí)聯(lián)擴(kuò)充當(dāng)擴(kuò)容到交換機(jī)呼叫中心時(shí)原有硬件還可以使用 擴(kuò)充到交換機(jī)呼叫中心時(shí)原有硬件很難保證有用 10 維護(hù)人員數(shù)量、水平 少，只需要簡(jiǎn)單計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 需要掌握大量的計(jì)算機(jī)知識(shí) 11 運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用 很低 低 12 投資保護(hù) 前期投資少，容易升級(jí) 投資多 九、 呼叫中心系統(tǒng)部署 ? 網(wǎng)絡(luò) (**教育 提供 ) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 端口數(shù)量 ≧坐席數(shù)量 ? 電話線路 (**教育 提供 ) 要求具備多條 模擬 電話外線接入能力（呼叫中心地址可以接入多條電話外（直）線） 至少要求電話 外線數(shù)量≧ 4 ? 布線 (**教育 提供 ) 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 29 要求坐席工位具備一條電話線一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)端口，坐席電話線匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)安放地 ? 電源 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 由于呼叫中心系統(tǒng)屬于時(shí)時(shí)通訊設(shè)備，所以要求安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求 功率 1000KW 4H 延時(shí)的后備式不間斷電源。 ? 微機(jī) (**教育 提供 ) 要求每個(gè)工位配置一臺(tái)微機(jī)，至少要求賽揚(yáng) ? 機(jī)柜 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 要求配置至少 米服務(wù)器機(jī)柜 1 個(gè)。 ? 話務(wù)應(yīng)答耳麥 (廠家提供 ) 要求每個(gè)話務(wù)工位配置一支話務(wù)耳麥 ＋應(yīng)答器 。 ? 呼叫中心一體化工作站 (廠家提供 ) 為了節(jié)省投資，可以考慮將所有的服務(wù)功能（ CTI LINK、 ACD、 IVR、 FAX、 RECORD、DB、 CMM）集合在一個(gè)工作站上完成 ,這時(shí)要求工作站配置至少 單 P4 CPU 存 /120G 硬盤 win2020 Server 操作系統(tǒng) 十、 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施分析 項(xiàng)目實(shí)施以 賽普智成 應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。 賽普智成呼叫中心 產(chǎn)品基本功能及可以滿足教育 呼叫中心 業(yè)務(wù)功 能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開(kāi)發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。 我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段來(lái)實(shí)施完成。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 30 項(xiàng)目實(shí)施方法 整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程分為四個(gè)階段 (即 4D)： ? 定義（ Define） ? 設(shè)計(jì)（ Design） ? 開(kāi)發(fā)（ Develop） ? 擴(kuò)展（ Deploy） 每個(gè)階段都要建議一組實(shí)施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項(xiàng)目組由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊(duì)伍指導(dǎo)。在整 個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)部門將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。此過(guò)程可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求和計(jì)劃靈活確定。 項(xiàng)目的組織與分工 根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下： 分工與責(zé)任 (i) 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 由客戶、 賽普智成 的高級(jí)經(jīng)理組成，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問(wèn)題做出協(xié)調(diào)、決策。 客戶 項(xiàng)目經(jīng)理 賽普 項(xiàng)目經(jīng)理 業(yè)務(wù) 需求組 系統(tǒng) 支持組 用戶管理開(kāi)發(fā)組 業(yè)務(wù)模塊開(kāi)發(fā)組 賽普 技術(shù)主管 接口 開(kāi)發(fā)組 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 31 (ii) 項(xiàng)目經(jīng)理 代表 賽普智成 全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào)客戶與 賽普智成 之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理。 (iii) 客戶項(xiàng)目經(jīng) 理 作為客戶方的全權(quán)代表，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)輔助項(xiàng)目經(jīng)理解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項(xiàng)目組的關(guān)系。 (iv) 技術(shù)主管 為有實(shí)際呼叫中心產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，他將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)分析、設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。 (v) 業(yè)務(wù)需求組 作為客戶業(yè)務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測(cè)試和項(xiàng)目投產(chǎn)準(zhǔn)備。 (vi) 系統(tǒng)支持組 為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。 (vii) 用戶管理開(kāi)發(fā)組 (viii) 業(yè)務(wù)模塊開(kāi)發(fā)組 (ix) 接口開(kāi)發(fā)組 由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開(kāi)發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 32 十一、 性能參數(shù) 可靠性 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠工控機(jī)方案，工控機(jī)適合環(huán)境惡劣的工業(yè)領(lǐng)域 客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音卡采用模擬線路語(yǔ)音卡，收號(hào)準(zhǔn)確，性價(jià)比高 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志 性能指標(biāo) (a) 響應(yīng)時(shí)間 用戶服務(wù)中心的主要響應(yīng)參數(shù)如下： 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在 2 秒 鐘內(nèi)反應(yīng)并放輔導(dǎo)音； 客戶按鍵識(shí)別 1 秒； 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時(shí)中， 由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率 P2 105。 釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率 P2 105； 數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間 5 秒； 系統(tǒng)連接率 98%； 收號(hào)準(zhǔn)確率 % 從用戶呼叫 ACD 隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過(guò) 20 秒概率〉 95%。 (b) 平均無(wú)故障時(shí)間 平均無(wú)故障時(shí)間 MTBF〉 2 年。 (c) 呼損指標(biāo) 呼損≤ (d) 呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為： P≤ 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 33 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為： P≤ 其它故障概率為： P≤ (e) 擴(kuò)展能力 系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，語(yǔ)音板卡形式能支持?jǐn)U容至 30 條中繼（ 30B+D 線路 ） 和 30個(gè)座席?？梢云交瑪U(kuò)容（原有硬件保留）至西門子或阿爾卡特、北電等高端電話交換機(jī)呼叫中心。 安全性 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有 C2 級(jí)以上安全控 制機(jī)制，系統(tǒng)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲(chǔ)。 (a) 座席性能指標(biāo) 來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間： 秒 ； 信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗?