【正文】 的執(zhí)行情況，進(jìn)行項目的質(zhì)量和風(fēng)險管理。 釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率 P2 105； 數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間 5 秒； 系統(tǒng)連接率 98%； 收號準(zhǔn)確率 % 從用戶呼叫 ACD 隊列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過 20 秒概率〉 95%。 (c) 呼損指標(biāo) 呼損≤ (d) 呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為： P≤ 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 33 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為： P≤ 其它故障概率為： P≤ (e) 擴(kuò)展能力 系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，語音板卡形式能支持?jǐn)U容至 30 條中繼（ 30B+D 線路 ） 和 30個座席。 (iv) 技術(shù)主管 為有實際呼叫中心產(chǎn)品項目實施經(jīng)驗的工程師，他將負(fù)責(zé)整個項目的技術(shù)分析、設(shè)計和部分關(guān)鍵技術(shù)的實施工作。因此，使項目實施建立在堅實可靠的基礎(chǔ)上。 功能實用，投資較少 呼叫中心 整個系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進(jìn)行二次開發(fā)出來的軟件，具有非常強(qiáng)的針對性和實用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個系統(tǒng)具有很高的性價比。 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 24 (g) 人工服務(wù) 系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決學(xué)員問題時，學(xué)員可選擇人工服務(wù)，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)代表直接接聽學(xué)員電話，處理并解決學(xué)員問題。 (e) 直通電話咨詢 通過此功能，學(xué)員可在設(shè)定時間內(nèi)和教師直接通話咨詢。 (b) 人工業(yè)務(wù)處理流程 直接人工業(yè)務(wù)處理流程是指：用戶拔進(jìn)服務(wù)中心后，由座席臺工作人員直接與用戶進(jìn)行語音交流，完成用戶要求的服務(wù)方式的工作流程。客戶可以根據(jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。 系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項功能擁有最高級的管理權(quán)限。 組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹狀分組設(shè)定，刪除時，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。輸入操作員工號和口令。 REPORT 支持多種統(tǒng)計方式如： IVR 呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外 REPORT 還 支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。 坐席全程錄音系統(tǒng) （ REC 錄音模塊 ） CTI_LINK 的錄音模塊 REC 可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長席）集中管理，在 班長席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等 。 如給 IVR 服務(wù)器配備傳真卡， IVR 還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務(wù)，并且， IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（ TTS）技術(shù)。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供，各模塊的功能擴(kuò)展和升級相互獨立。 能夠 廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。 六、 呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)推薦類型 ? SpeedOneStation 企業(yè)一體機(jī)； ? SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機(jī)； ? Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機(jī) ； ? 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機(jī)； 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 11 (a) SpeedOneStation 企業(yè)一體機(jī) (b) SpeedOneEnterprise PBX 專業(yè)交換機(jī) 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 12 (c) Alcatel（阿爾卡特）－ SpeedCall 電話交換機(jī) (d) 3COM－ SpeedCall 純 IP 電話交換機(jī) 在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用 SpeedOne 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為 電話語音 核心交換系統(tǒng)。 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和 開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。 ? 建設(shè) 呼叫中心 系統(tǒng)的重要意義 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對改善教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、降低教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成 本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。 賽普智成 不僅具備 底層核心 技術(shù)及應(yīng)用技術(shù)開發(fā)的能力 ，而且正致力于為您提供 CTI系統(tǒng)的最優(yōu)解決方案，使擁有強(qiáng)大、穩(wěn)定、高可靠性、可擴(kuò)展性、平臺兼容性的系統(tǒng)滿足您不斷增長的系統(tǒng)需求。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來運行，產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往孤立地使用它們時產(chǎn)生的價值。 北京 賽普智成科技有限公司 是一家專業(yè)從事計算機(jī)語音通訊的 CTI 設(shè)備最上游開發(fā)商和供應(yīng)商， 賽普智成 公司在呼叫中心領(lǐng)域具備從中小型 呼叫中心 到電信級呼叫中心多類別產(chǎn)品的研發(fā)實力。 為更廣泛的 企業(yè) 服務(wù)！！ 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 5 二、 資質(zhì)證書 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 6 三、 賽普客戶 企業(yè)單位 金融業(yè) 電信 大唐電信研發(fā)中心 用友軟件集團(tuán) 北京海淀旅游局 中國旅行社總社 江蘇南通市煙草公司 匯源果汁集團(tuán)公司 北京掌上通 SP301 醫(yī)院 北京友誼醫(yī)院 北京宣武醫(yī)院 湖南長沙湘雅二醫(yī)院 北京建筑工程學(xué)院 北京巨人學(xué)校 天津大學(xué)軟件學(xué)院 北京市海淀區(qū)戴爾培訓(xùn)學(xué)校 山西介休供電支公司 云南省電力公司 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 7 國家單位 軍隊 國家發(fā)展與改革委員會 國家外交部 交通部救撈局 中國三峽建設(shè)總公司技術(shù)委員會 中華全國總工會 甘肅白銀檢察院 北京市計劃生育 委員會 內(nèi)蒙赤峰紀(jì)律檢查委員會 內(nèi)蒙赤峰經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 內(nèi)蒙赤峰改善投資環(huán)境委員會 內(nèi)蒙呼和浩特市消費者協(xié)會 中國美術(shù)館 北京市公安局 中國人民解放軍總參三部 武警總部通訊總站 四、 教育 呼叫中心 建設(shè)的意義 概述 現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷 “ 充電 ” 、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。 我們 根據(jù)多年從事 CTI 行業(yè)的經(jīng)驗，在 教育 服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)中還增加了統(tǒng)計管理報表應(yīng)用層，系統(tǒng)實時對呼入呼出以及座席人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計報表管理，保證 教育 服務(wù) 呼叫 中心的工 作績效考核，同時也為 上級政府 提供了管理的有力依據(jù)。 ? 滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （可以） 配備 備份 的板卡和電源。 實用性： 具有良好的性能價格比，經(jīng)濟(jì)實用，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)符合網(wǎng)絡(luò)信息量大，信息流集中的特點。 在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ LANamp。 當(dāng)一個來自 PSTN 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時通知 ACD 有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信 息一起送給 ACD， ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號碼告訴 IVR， IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。 作為 ACD 系統(tǒng)的前端， IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于 ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫 到座席 。 目前， ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進(jìn)行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策 略。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽?？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個友好的界面給用戶，以便用戶對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。 (e) 操作員管理 操作員管理是對座席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設(shè)置。其它兩種 用戶無權(quán)進(jìn)入。 IVR 系統(tǒng)具備對主叫進(jìn)行身份驗證（帳號、密碼）的功能 系統(tǒng)提供即時傳真回復(fù)和異步傳真回復(fù)兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。 系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介 紹內(nèi)容的傳真件，供學(xué)員按需自助索取。 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。 (i) 其他 文憑真?zhèn)悟灢? 外撥電話通知 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 25 (j) 教育行業(yè)相關(guān) 案例 注： 北京戴爾英語學(xué)校預(yù)約工作查詢界面，以此來與學(xué)員確定 來預(yù)約參觀和對課程設(shè)置的咨詢。 呼叫中心與其他同類呼叫中心的性能比較表 性能 賽普 呼叫中心 其他呼叫中心 1 話音處理方式，使用傳統(tǒng)話音線路交換技術(shù) 是 是 2 話音傳輸途徑，使用 電話線話音專用網(wǎng)絡(luò) 是 是 3 CTI 開發(fā)接口 ,使用多種開發(fā)軟件銜接的接口 提供 DLL， OCX 多種方式接口 幾乎不提供開發(fā)接口，只提供數(shù)據(jù)庫接口 4 采用具有中間件的三層結(jié)構(gòu) 使用服務(wù)器端，中間層客戶端層的三層體系 不使用三層體系 5 增加坐席或者外線 只需增加卡內(nèi)的 獨立模塊，簡便 增加卡的模塊 6 坐席電話，硬件 /軟件電話控制 是 是 7 坐席錄音 不需外接硬件設(shè)備 不需外接錄音設(shè)備 8 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)管一般不用重 啟服務(wù)器，在內(nèi)部進(jìn)行線路重置即可解決大多數(shù)問題 多數(shù)需要充啟服務(wù)器 9 產(chǎn)品可擴(kuò) 充性 線路可以通過板卡級聯(lián)擴(kuò)充當(dāng)擴(kuò)容到交換機(jī)呼叫中心時原有硬件還可以使用 擴(kuò)充到交換機(jī)呼叫中心時原有硬件很難保證有用 10 維護(hù)人員數(shù)量、水平 少，只需要簡單計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識 需要掌握大量的計算機(jī)知識 11 運營維護(hù)費用 很低 低 12 投資保護(hù) 前期投資少，容易升級 投資多 九、 呼叫中心系統(tǒng)部署 ? 網(wǎng)絡(luò) (**教育 提供 ) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 端口數(shù)量 ≧坐席數(shù)量 ? 電話線路 (**教育 提供 ) 要求具備多條 模擬 電話外線接入能力（呼叫中心地址可以接入多條電話外（直）線） 至少要求電話 外線數(shù)量≧ 4 ? 布線 (**教育 提供 ) 教育 呼叫中心系統(tǒng) 總體方案建議書 北京賽普智成科技有限公司 29 要求坐席工位具備一條電話線一個局域網(wǎng)絡(luò)端口，坐席電話線匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)安放地 ? 電源 (可選設(shè)備－ **教育 提供 ) 由于呼叫中心系統(tǒng)屬于時時通訊設(shè)備，所以要求安裝地點具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求 功率 1000KW 4H 延時的后備式不間斷電源。在整 個項目實施過程中，每個部門將按計劃在適當(dāng)?shù)臅r間加入項目。在項目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)， 實現(xiàn)投產(chǎn)后的運行維護(hù)支持。 (a) 座席性能指標(biāo) 來話呼叫響應(yīng)時間： 秒 ； 信息查詢響應(yīng)時間：單記錄