呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 來電，請(qǐng)您先掛機(jī)。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。（8）你快一點(diǎn)講?；痉?wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。不要打斷對(duì)方說話。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。證明你知道你在講什么。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。第六條 合適的語調(diào)。第四條 節(jié)奏。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第一篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。第七條 音量，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員Page 1 of 3，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔(dān)責(zé)任。，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。第二條 熱情時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶第三條 自信為了保持自信，我們?cè)谡Z氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第七條 音量。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。第二章
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