呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準(文件)
【正文】 斷電話，并輕輕放下話筒。禁止使用服務(wù)忌語。耐心解釋、熱情周到。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。呼叫中心受理客戶直接投訴準則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。當(dāng)你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時，請按照以下準則：簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。1對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復(fù)傳遞工作。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。呼出：當(dāng)借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。或“對不起，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?無法聽清 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復(fù)：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見?！保ㄥe誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復(fù)您。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾?！保?）當(dāng)遇到與工作無關(guān)的電話時“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了?！保?）用戶提出批評“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復(fù)。這是我們的職責(zé)?！保?）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。 張弛有道——職場工間操 216。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 216。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿?！薄案兄x您的支持,歡迎再次使用***,再見！”第五篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等?！睙o法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意?！保?）用戶提出表揚與感謝“謝謝，我們會更加努力做好的。您可以掛電話了?！北硎就?，建議非對立基調(diào)：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。當(dāng)用戶咨詢的問題較為特殊時：（1）當(dāng)用戶堅持自己的要求時“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。再見！”稍等五秒后，掛機。禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。如果沒有則回答“感謝您的
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