【正文】 最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。大家可以到小學去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應該要有的休息就明白了。如果有這么多時間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個人性化的好名義，員工感覺也很棒。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。請小心，這里的通話利用率是通話時間除以上班時間，而不是登陸時間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。我常說考核排班師和現(xiàn)場管理者不能用平均值來考核，也就是服務水平到達了多少，這個數(shù)字跟排班師的努力是沒有關系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務水平的平均值達到公司要求。一個客服代表一天上班，那個工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。第二篇：呼叫中心管理流程doc呼叫中心管理關鍵三步驟作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20080129 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關鍵三步驟，在拿出來講講：以前談過幾次這個管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對客戶的幫助很大，它的步驟很簡單，也很容易了解，對于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動作。加快服務響應的速度及服務人員解決問題的質(zhì)量。針對回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進行跟進分析。目標實施方案：（1）提高電話接聽效率。服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，來規(guī)范服務。如因個人原因損壞的，需由個人進行賠償。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據(jù)群消息進行刷新（包括：續(xù)費開通，報表刷新等）。日常純服務上門按照規(guī)定的話術進行日回訪。日常服務協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術進行回訪工作。嚴禁在工作時間（包括上班和加班時間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。一般情況下，征期不得請假2）辦公制度真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。每月征期按照值班表進行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。有效投訴處理針對有效投訴，處理應做到以下幾點：相關責任區(qū)域應第一時間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；根據(jù)企業(yè)要求和公司相關規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題；投訴問題解決后，應對相關責任人進行處理；對企業(yè)進行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意在有效投訴處理過程中，認真填寫《顧客投訴記錄表》。工作流程： a）投訴受理指在受理企業(yè)投訴時，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。完結(jié)該事件。完結(jié)該事件。首先平復企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和區(qū)域服務經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。成交在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關鍵階段，電話營銷人員應抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機會能在電話中進一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。純上門服務回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢服務協(xié)議回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的，針對當時辦理業(yè)務的工作人員服務態(tài)度服務質(zhì)量，是否滿意； 3）對公司還有其他的相關意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。（3）使用自己習慣的語言、俚語和行話等。（6）告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務，針對本次服務做個滿意度評價。（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。，應說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領導反映。三、呼叫中心服務標準（一）電話接聽服務態(tài)度接通電話時，應說：“您好，中國（工號）為您服務！”客戶不出聲時，應說：“您好，請問有什么可以幫您？”用戶仍不出聲，應說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”用戶等待超過10秒，應說：“對不起，請稍等！”聽不懂用戶方言，應說：“您好，請講普通話好嗎？”聽不清用戶問題，應說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”“對不起，請您講慢一點好嗎？”“對不起，請您重復一遍好嗎？”取消“靜音”恢復通話，應說：“對不起，讓您久等了！”解答完畢，應說：“請問您還有什么問題嗎？”不能當場解答疑難問題，應說：“請稍等，您的問題正在記錄……請講！”“您的問題我復述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復您。第一篇：呼叫中心制度及管理流程一、呼叫中心主管崗位職責管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導；主持征期內(nèi)的客服專員每日一會，進行及時的培訓、答疑；統(tǒng)計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據(jù)；實時關注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改；客服平時出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時安排并調(diào)配人員；安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。”，應說：“您好，這里是湖北哲科服務熱線?！薄拔覀兊墓ぷ鬟€需要改進，感 謝您的支持！”（二）電話接聽崗位規(guī)范主管崗位規(guī)范：隨時保持清晰的頭腦，嚴謹認真的工作態(tài)度，有耐心、責任心強；建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法；隨時監(jiān)督及跟進電話接聽率及客戶滿意度的情況；負責客服專員的培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。（3）快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。（7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時讓客戶先掛電話。（4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。（五）電話營銷流程：尋找潛在客戶電話營銷的第一個動作就是尋找潛在客戶，這包含兩個方面的內(nèi)容：一時找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定購買的客戶群。協(xié)商當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經(jīng)向前推進的一大步。（六）投訴處理流程‘投訴預警方案’中投訴預警分級根據(jù)公司系統(tǒng)及服務中因故障或失誤造成服務缺陷、程度及后果，而導致投訴，特將投訴預警分為三 個級別。完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級（服務經(jīng)理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。如問題不能當天解決，了解后由當事人和服務經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。三級預警 投訴到市局，省局 12366 或是相關媒體 響應時間：第一時間響應處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務經(jīng)理或公司服務部經(jīng)理及時受理（或接到該投訴事件的直接 領導協(xié)調(diào)處理）。投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及媒體網(wǎng)絡等。b）核實情況核實人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實填寫調(diào)查情況。改正：相關責任區(qū)域應根據(jù)投訴情況制定改正措施并實施服務監(jiān)督改進措施的實施并驗證其結(jié)果服務部應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，在公司內(nèi)部進行通報。座席值班人員如需要臨時更換須提前 一天向部門負責人提交申請，并在綜合人事處備案。對待工作認真負責，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。上班時間不允許看報紙和上網(wǎng)（與工作有關的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題及時進行回復（回訪明細及數(shù)