【正文】 最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。大家可以到小學(xué)去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應(yīng)該要有的休息就明白了。如果有這么多時(shí)間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個(gè)人性化的好名義，員工感覺也很棒。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。請小心，這里的通話利用率是通話時(shí)間除以上班時(shí)間，而不是登陸時(shí)間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應(yīng)該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。我常說考核排班師和現(xiàn)場管理者不能用平均值來考核，也就是服務(wù)水平到達(dá)了多少，這個(gè)數(shù)字跟排班師的努力是沒有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務(wù)水平的平均值達(dá)到公司要求。一個(gè)客服代表一天上班，那個(gè)工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。第二篇：呼叫中心管理流程doc呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20080129 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來講講：以前談過幾次這個(gè)管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對客戶的幫助很大，它的步驟很簡單，也很容易了解，對于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強(qiáng)，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯(cuò)，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動作。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。針對回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)分析。目標(biāo)實(shí)施方案：（1）提高電話接聽效率。服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。如因個(gè)人原因損壞的，需由個(gè)人進(jìn)行賠償。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時(shí)根據(jù)群消息進(jìn)行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報(bào)表刷新等）。日常純服務(wù)上門按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行日回訪。日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回訪工作。嚴(yán)禁在工作時(shí)間（包括上班和加班時(shí)間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。一般情況下，征期不得請假2）辦公制度真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。每月征期按照值班表進(jìn)行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。有效投訴處理針對有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時(shí)間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問題；投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對企業(yè)進(jìn)行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《顧客投訴記錄表》。工作流程： a）投訴受理指在受理企業(yè)投訴時(shí)，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實(shí)記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。完結(jié)該事件。完結(jié)該事件。首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問題。成交在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關(guān)鍵階段，電話營銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機(jī)會能在電話中進(jìn)一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。純上門服務(wù)回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的（上門時(shí)間，上門人員）是否有工作人員上門服務(wù)，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢服務(wù)協(xié)議回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的，針對當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量，是否滿意； 3）對公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。（3）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。（6）告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)，針對本次服務(wù)做個(gè)滿意度評價(jià)。（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。三、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話接聽服務(wù)態(tài)度接通電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，中國（工號）為您服務(wù)！”客戶不出聲時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問有什么可以幫您？”用戶仍不出聲，應(yīng)說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”用戶等待超過10秒，應(yīng)說：“對不起，請稍等！”聽不懂用戶方言，應(yīng)說：“您好，請講普通話好嗎？”聽不清用戶問題，應(yīng)說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講慢一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”取消“靜音”恢復(fù)通話，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”解答完畢，應(yīng)說：“請問您還有什么問題嗎？”不能當(dāng)場解答疑難問題，應(yīng)說：“請稍等，您的問題正在記錄……請講！”“您的問題我復(fù)述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復(fù)您。第一篇：呼叫中心制度及管理流程一、呼叫中心主管崗位職責(zé)管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導(dǎo)；主持征期內(nèi)的客服專員每日一會，進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)、答疑；統(tǒng)計(jì)客服專員每月的考核，提供工資、獎(jiǎng)金依據(jù)；實(shí)時(shí)關(guān)注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時(shí)修改；客服平時(shí)出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時(shí)安排并調(diào)配人員；安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時(shí)回收； 匯總回訪情況，進(jìn)行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。”，應(yīng)說：“您好，這里是湖北哲科服務(wù)熱線?！薄拔覀兊墓ぷ鬟€需要改進(jìn)，感 謝您的支持！”（二）電話接聽崗位規(guī)范主管崗位規(guī)范：隨時(shí)保持清晰的頭腦，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；隨時(shí)監(jiān)督及跟進(jìn)電話接聽率及客戶滿意度的情況；負(fù)責(zé)客服專員的培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。（3）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。（7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛電話。（4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。（五）電話營銷流程：尋找潛在客戶電話營銷的第一個(gè)動作就是尋找潛在客戶，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一時(shí)找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。協(xié)商當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經(jīng)向前推進(jìn)的一大步。（六）投訴處理流程‘投訴預(yù)警方案’中投訴預(yù)警分級根據(jù)公司系統(tǒng)及服務(wù)中因故障或失誤造成服務(wù)缺陷、程度及后果，而導(dǎo)致投訴，特將投訴預(yù)警分為三 個(gè)級別。完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當(dāng)?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直接上級（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問題。三級預(yù)警 投訴到市局，省局 12366 或是相關(guān)媒體 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng)處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或公司服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)受理（或接到該投訴事件的直接 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理）。投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。b）核實(shí)情況核實(shí)人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查情況。改正：相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)根據(jù)投訴情況制定改正措施并實(shí)施服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果服務(wù)部應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報(bào)告，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。座席值班人員如需要臨時(shí)更換須提前 一天向部門負(fù)責(zé)人提交申請，并在綜合人事處備案。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。上班時(shí)間不允許看報(bào)紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)（回訪明細(xì)及數(shù)