【正文】 請(qǐng)假天數(shù)判斷報(bào)經(jīng)理組長(zhǎng)一天內(nèi)組長(zhǎng)審核人力人力備份 1)上班組長(zhǎng)把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識(shí) 2)下班組長(zhǎng)填寫(xiě)交接本,登記相關(guān)信息,并簽字3)下班組長(zhǎng)檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長(zhǎng)檢查完畢后,讓上班組長(zhǎng)確認(rèn),4)上班組長(zhǎng)察看交接本,確認(rèn)沒(méi)有疑義后,并簽字確認(rèn)5)當(dāng)上班組長(zhǎng)都確認(rèn)無(wú)誤后,開(kāi)始工作組長(zhǎng)下班 : (15天)1)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進(jìn)行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行綜合考核,考核合格的上崗,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 :1)組長(zhǎng)向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請(qǐng)2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼叫中心經(jīng)理來(lái)做3)坐席和組長(zhǎng)參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核,并備份考核結(jié)果上報(bào)呼叫中心經(jīng)理備份5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來(lái)的問(wèn)題,確定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對(duì)問(wèn)題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時(shí)間:1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)后,提交給分公司總經(jīng)理確認(rèn)3)分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃和資料5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核,并上報(bào)備案7)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)并備案跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強(qiáng)培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)要求,備份結(jié)果并分析問(wèn)題經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認(rèn)培訓(xùn)要求制定計(jì)劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認(rèn)要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認(rèn):1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請(qǐng)2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算3)呼叫中心經(jīng)理上報(bào)分公司總經(jīng)理審查4)審查通過(guò)后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通,由培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)方案確認(rèn)5)最終確認(rèn)方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)效果考核,并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份7),提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)確認(rèn)培訓(xùn)效果并備份信息 :1))下班的時(shí)候整理好本組的報(bào)表,放在指定的共享文件夾里,上班組長(zhǎng)確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)上傳完并準(zhǔn)確無(wú)誤后,才可以下班3)下班的時(shí)候填寫(xiě)好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 4)夜班組長(zhǎng)做完整天(24小時(shí))的報(bào)表發(fā)郵件給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)表流程下班組長(zhǎng)每小時(shí)統(tǒng)計(jì)本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報(bào)表,放到指定位置確認(rèn)完畢和上班組長(zhǎng)確認(rèn)填寫(xiě)交接本上班組長(zhǎng)確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)準(zhǔn)確無(wú)誤放進(jìn)指定位置匯報(bào)情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 :1)坐席遇到問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶等待,然后通知本組組長(zhǎng)2))問(wèn)題解決后,組長(zhǎng)把問(wèn)題和解決方案記錄備份,下班時(shí)候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題升級(jí)流程客戶咨詢問(wèn)題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問(wèn)題參加培訓(xùn)升級(jí)針對(duì)問(wèn)題培訓(xùn)組長(zhǎng)解答問(wèn)題記錄記錄問(wèn)題在交接本上,通知全體升級(jí)經(jīng)理解答問(wèn)題記錄解答完畢 :1)客戶要求解決不了,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接電話2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話3)轉(zhuǎn)接成功,則準(zhǔn)備接下一個(gè)電話4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號(hào)碼, : 1)客戶來(lái)電咨詢,坐席解決不了2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長(zhǎng)解決3)能解答的組長(zhǎng)給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后, 客戶滿意坐席解答問(wèn)題組長(zhǎng)HOLD求助解答問(wèn)題解答完畢求助針對(duì)問(wèn)題培訓(xùn)經(jīng)理解答問(wèn)題解答完畢 :1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合2)組長(zhǎng)開(kāi)早班會(huì)3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準(zhǔn)備好資料開(kāi)始工作上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會(huì)和培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)登路系統(tǒng)開(kāi)始工作組長(zhǎng)查看交接本清點(diǎn)人數(shù) : 1)整理好個(gè)人報(bào)表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長(zhǎng)檢查完坐席情況后交接給下個(gè)上班組長(zhǎng) 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開(kāi)晚班會(huì)4)開(kāi)會(huì)完畢后,組員下班,組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)完報(bào)表再下班下班流程坐席整理好個(gè)人報(bào)表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開(kāi)會(huì)參加下班會(huì)開(kāi)完下班去開(kāi)會(huì)開(kāi)完組長(zhǎng)檢查設(shè)備和報(bào)表是否齊全開(kāi)下班會(huì)交接給上班組長(zhǎng)做好報(bào)表上報(bào)經(jīng)理 下班上班組長(zhǎng)確認(rèn)交班無(wú)誤 A呼叫中心內(nèi)部會(huì)議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會(huì)議通知2)周五下午四點(diǎn)全體組長(zhǎng),培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開(kāi)會(huì)討論本周情況 3)組長(zhǎng)坐會(huì)議記錄,并發(fā)送給參會(huì)人員 4)培訓(xùn)主管針對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行處理呼叫中心內(nèi)部會(huì)議流程經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知其它解決出現(xiàn)的問(wèn)題解決完問(wèn)題通告全體備份會(huì)議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會(huì)議記錄培訓(xùn)針對(duì)問(wèn)題培訓(xùn)參加會(huì)議組長(zhǎng)會(huì)議記錄備份會(huì)議記錄B 跨部門會(huì)議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會(huì)議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理2)全體人員周5下午5點(diǎn)半開(kāi)會(huì)3)人力行政部門做會(huì)議記錄4)人力部門把會(huì)議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個(gè)部門負(fù)責(zé)人 5)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人針對(duì)會(huì)議問(wèn)題進(jìn)行管理和培訓(xùn)并進(jìn)行備案 跨部門會(huì)議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會(huì)議根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會(huì)議會(huì)議記錄物流部門參加會(huì)議 1)培訓(xùn)主管制定出營(yíng)銷話述并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無(wú)誤后,讓培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線, : 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長(zhǎng)每天聽(tīng)取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果2)組長(zhǎng)把本組質(zhì)檢結(jié)果上報(bào)給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進(jìn)行考核同時(shí)把考核結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 聽(tīng)錄音流程聽(tīng)錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫(xiě)質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護(hù)知識(shí)庫(kù)上報(bào)經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫(xiě)質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問(wèn)題制定培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報(bào)經(jīng)理組長(zhǎng)聽(tīng)本組錄音,每人10條填寫(xiě)質(zhì)檢表給班長(zhǎng)提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽(tīng)錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn): 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電情況來(lái)確定是否進(jìn)行CB 2)被指定進(jìn)行CB的小組按照CB話述進(jìn)行工作 3)當(dāng)電話高峰結(jié)束后,CB小組給客戶回電,完成訂單CB 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查看進(jìn)線情況是否CB非高峰一切按照原樣高峰組長(zhǎng)組織組員進(jìn)行CB服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)話述進(jìn)行CB服務(wù)度過(guò)高峰后恢復(fù)正常工作 : 1)坐席下訂單時(shí)如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有地址,也把客戶信息,訂購(gòu)產(chǎn)品,需要添加的地址詳細(xì)記錄下來(lái),提交給組長(zhǎng),同時(shí)繼續(xù)接下一個(gè)電話(嚴(yán)禁拔電話線)2)組長(zhǎng)拿到坐席提交的補(bǔ)充地址單后,在后臺(tái)系統(tǒng)補(bǔ)充進(jìn)相應(yīng)地址,完成后通知坐席進(jìn)行補(bǔ)充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫(xiě)相關(guān)信息,: :1)客戶拒收產(chǎn)品2)物流部門負(fù)責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點(diǎn)集中反饋給呼叫中心經(jīng)理3)呼叫中心經(jīng)理按照組長(zhǎng)進(jìn)行回訪,客戶說(shuō)明原因 4)組長(zhǎng)回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 : 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯(cuò)訂單的訂單號(hào),坐席和錯(cuò)誤情況統(tǒng)計(jì)起來(lái),發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理核查問(wèn)題情況并安排專人處理和培訓(xùn)3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負(fù)責(zé)人訂單糾錯(cuò)流程物流核查訂單,統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤