呼叫中心工作管理制度-在線瀏覽
2024-11-16 10:53本頁面
【正文】 務質(zhì)量提供可靠依據(jù)； 第二十條 負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對提供的客戶信息進行整理， 由數(shù)據(jù)分析中心進行分析、歸檔 ； 第二十一條 負責受 理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護企業(yè)的信譽和形象； 第二十二條 負責收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核，評估和實施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議； 第二十三條 負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關產(chǎn)品 的 各種問題，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通； 第二十四條 負責開通服務熱線，向客戶提供全天候服務，定時電話訪問，定時回訪 、定期客戶關懷 ； 第四章 呼叫中心 規(guī)章制度 一、首問制和專人責任制 第 二十五 條 客戶 首次撥打 400專線的呼叫中心專員 為第一責任者。對要 反映的問題或提出的要求要認真做好記錄。 第二十 八 條 對客戶的問詢或要求不屬于第一責任者職責范圍內(nèi)的，第一責任者要認真登記，然后及時移交相關負責人。 第 三十 條 當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，部門 負責 人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。 第三十二條 為保證各服務執(zhí)行部門的服務質(zhì)量，實現(xiàn) 實施 、監(jiān)督兩條線管理， 呼叫中心 每月對各服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得 到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。要求所報內(nèi)容客觀，所報數(shù)據(jù)準確。 四 、 會議 制度 第 三 十 四 條 每 周五上午 10點開周 例 會，以上級批示精神評論本周工作，每個專員要通報各 自得工作 情況，客戶建議、 投訴并針對特殊疑難問題進行案例分析 ,并總結出統(tǒng)一解決方案 ,總結內(nèi)容傳達到相關部門。 第 三 十 六 條 每年 12月底時要召開部門年度工作會議 ,進行年度工作總結，并提出改進工作意見和措施 ,合理安排布置明年工作 。 五 、請示 報告 制度
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