呼叫中心工作管理制度(已修改)
2025-09-24 10:53 本頁面
【正文】 山東福田科技集團(tuán) 呼叫中心 工作管理制度 第一章 總 則 第一條 為樹立良好的企業(yè)形象 ，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，提 升 集團(tuán)整體 效益，特制訂本辦法 第二條 本辦法包括總則、服務(wù)定位、 呼叫中心職能 、 呼叫中心 規(guī)章制度 、呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)、 其他規(guī)定 共 六 章及 附件 等。 第三條 呼叫中心 為本集團(tuán)的服務(wù)單位 ，其與 福田藥業(yè) 及 蜜福堂 之 間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 第二章 服務(wù)定位 第 四 條 建立客服部目的 以客戶為導(dǎo)向 ！在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，也能通過服務(wù)交流對客戶進(jìn)行挖掘、增值、保留和篩選等其它輔佐工作 。 第 五 條 服務(wù)對象 為高層 領(lǐng)導(dǎo) 提供 “關(guān)鍵決策數(shù)據(jù) ”； 為 市場 部提供市場調(diào)查與客戶需求 ；為 數(shù)據(jù)分析中心提供產(chǎn)品、客戶的相關(guān)信息 。 第 六 條 服務(wù)范圍 全國各地 第 七 條 服務(wù)種類 業(yè)務(wù)處理、投訴受理 、客戶回訪、主動關(guān)懷、客戶 信息收集 、 客戶滿意度調(diào)查、 市場調(diào)查 。 第 八 條 服務(wù)途徑 400專線、 固定電話、移動電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、 MSN交流平臺、實(shí)時(shí)在線的網(wǎng)站平臺、 BBS論壇。 第 九 條 服務(wù)時(shí)間 724小時(shí) 第 十 條 服務(wù)水平 客戶回復(fù) 24小時(shí)內(nèi)解答、投訴 48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在 24小時(shí)內(nèi) 回復(fù)， BBS論壇實(shí)時(shí)在線回復(fù)， 做到主動及 時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù) 。 第三章 呼叫中心職能 第十一條 負(fù)責(zé)制定 呼叫中心 服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào) 集團(tuán) 各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 第十二條 負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績考核等工作； 第十三條 負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對 呼叫中心 服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種工作流程，提高 呼叫中心 工作效率； 第十四條 膚色記錄客戶的基本情況，需求情況，以及意見，建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)； 第十五條 負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)
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