呼叫中心工作管理制度(參考版)
2024-09-17 10:53本頁(yè)面
【正文】 第 六十 條 本辦法由 集團(tuán)市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)制定并擁有最終解釋權(quán)，由 部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督，本辦法自 2020年 11月 1日起開(kāi)始執(zhí)行。 第 五 章 呼叫中心 工作標(biāo)準(zhǔn) 第 五十八 條 呼叫中心 工作要嚴(yán)格 按照《 呼叫中心 工作標(biāo)準(zhǔn)》完成， 工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容主要包括：呼叫中心 受理客戶(hù)來(lái)電準(zhǔn)則 、客戶(hù)接待服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范、 投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基本用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn) 、電話(huà)處理標(biāo)準(zhǔn) 共 八 項(xiàng)，具體內(nèi)容 詳見(jiàn)附則 1。即在一位專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)下，嘗試從事即將開(kāi)展的工作。 呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn) ①員工所在部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、主要職能和責(zé)任、規(guī)章和制度； ②新員工所在崗位的職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程； ③每天的日常工作及可能的臨時(shí)性業(yè)務(wù)； ④崗位所需專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)； ⑤相關(guān)部門(mén)介紹。 第五十 六 條 客服人員培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段，按不同的崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高客服人員隊(duì)伍素質(zhì)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、基本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、基本 的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。堅(jiān)決杜絕故意泄露公司商業(yè)機(jī)密，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 九 、保密制度 第五十二條 嚴(yán) 守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料 第 五十三 條 對(duì)所有信息資料應(yīng)注意保密，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和范圍進(jìn)行信息傳遞和信息歸檔。 第 五十 條 進(jìn)行定期的電話(huà)回訪，即每月回訪一次，并要詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 。 第 四十八 條 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息資料不被泄露。 第 四十七 條 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行 話(huà)務(wù)員 職責(zé)。 第 四十五 條 工作 時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。當(dāng)需求提出部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開(kāi)展時(shí)， 則將需求上升至 呼叫中心 ，由呼叫中心 主持裁決，并監(jiān)
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