【正文】 總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。這些都是非常好的選擇。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認(rèn)識到自己的長處與劣勢。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。面向客戶的原則。工作流程設(shè)計體現(xiàn)全流程觀念。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率對內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。策》中指出：企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。在這三個指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進步，這就是呼叫中心管理的秘訣第三篇：呼叫中心流程呼叫中心流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。我在很多呼叫中心上課時，常常觀察到大家每天平均通話時長會出現(xiàn)戴明或六西格碼說的12法則，也就是會出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時長出現(xiàn)了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時間的提升，很容易就會再次喪失。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴(yán)密觀察平均處理時長。步驟三一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應(yīng)該要來關(guān)注共同原因了。大家如果還是不相信，可以再做一個實驗，在你話務(wù)高峰的那一天，你挑話務(wù)高峰的那個時段，然后你到現(xiàn)場算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！當(dāng)你被轟炸的時候，你不趕緊找地方進行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會被認(rèn)為是士兵突擊里面的那個許三多了。小休率一定要單獨考核，因為二郎原則是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點，不是它的平均值，而是它的離散系數(shù)，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時段，每個座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現(xiàn)了黃金時段一來，少數(shù)人就往廁所跑的特殊事件。也就是一個小時應(yīng)該要休息5分鐘左右。從人的心理和生理承受力來看，候機等待加上小休加上培訓(xùn)、開會，應(yīng)該要做到25％左右。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機等待率就高達25％，（8小時＊5％）可以站起來離席，但卻高達2小時的時間（8小時＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認(rèn)為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！特殊原因是少數(shù)人引發(fā)的少數(shù)事件，但卻是管理上的最大敵人，因為它是少數(shù)人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現(xiàn)場人員變動不能有集體行為，不能過份劇烈，少數(shù)的差異會產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機臺值機，但卻沒有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個特殊因素。這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態(tài)更改為示忙，還簽入在系統(tǒng)里面，但不接電話。還有，請注意不要只管整體的通話利用率是否達到標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個班組之間的數(shù)字，同時要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。我都是看通話利用率，如果低于標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一定要趕緊加人了。排班師和現(xiàn)場管理者的任務(wù)，其實是讓座席員達到她的工作極限，也就是讓通話利用率達到上面談到的標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間。當(dāng)你一直講話，一直講話，一直講話時，連話后處理都變成了休息。我有一次到一個呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時覺得話后處理時長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時候了，不要在改短了吧。通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時間，除以她上班的時間。步驟一我們先確保座席員的通話利用率有達到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達到了776％，而它的員工基本上還活著）,這個標(biāo)竿數(shù)字雖然沒有科學(xué)根據(jù)，卻是很多呼叫中心實證的結(jié)果。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24 小時（VI 小時），非協(xié)議用戶48小時。從而將上門服務(wù)滿 意度更進一步提升。（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。無法聯(lián) 系：加強區(qū)域客戶代表簽單時的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強服務(wù)意識。（2）提示客戶服務(wù)滿意度。具體要求: ：70 個/人/天（每人每天達到70 個電話接聽）：以常見問題和非常見問題來劃分：常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內(nèi)）非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進行解決。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù) 發(fā)展。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一”，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。員工在辦公時間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。愛護公司財產(chǎn)，特別注意維護電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報以便及時調(diào)換。尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團結(jié)，不做不利于團結(jié)和有損公司形象的事情。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每月征期結(jié)束后的第一個工作日上報 本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費，核實 CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通事由，擔(dān)保人，發(fā)送時間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下當(dāng)日上午10 點，當(dāng)日上午 10 點—當(dāng)日下午四點。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進行日回訪工作。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關(guān)機的在最后一個回訪工作日統(tǒng)一進行）。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題