【正文】 總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。這些都是非常好的選擇。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲?？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認(rèn)識到自己的長處與劣勢。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點(diǎn)。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。我看過一個統(tǒng)計(jì)，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。面向客戶的原則。工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達(dá)到提高企業(yè)績效的目的。企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率對內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績效。策》中指出：企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。在這三個指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心管理的秘訣第三篇：呼叫中心流程呼叫中心流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。我在很多呼叫中心上課時，常常觀察到大家每天平均通話時長會出現(xiàn)戴明或六西格碼說的12法則，也就是會出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時長出現(xiàn)了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時間的提升，很容易就會再次喪失。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴(yán)密觀察平均處理時長。步驟三一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應(yīng)該要來關(guān)注共同原因了。大家如果還是不相信，可以再做一個實(shí)驗(yàn)，在你話務(wù)高峰的那一天，你挑話務(wù)高峰的那個時段，然后你到現(xiàn)場算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗(yàn)，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！當(dāng)你被轟炸的時候，你不趕緊找地方進(jìn)行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會被認(rèn)為是士兵突擊里面的那個許三多了。小休率一定要單獨(dú)考核，因?yàn)槎稍瓌t是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點(diǎn)，不是它的平均值，而是它的離散系數(shù)，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時段，每個座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現(xiàn)了黃金時段一來，少數(shù)人就往廁所跑的特殊事件。也就是一個小時應(yīng)該要休息5分鐘左右。從人的心理和生理承受力來看，候機(jī)等待加上小休加上培訓(xùn)、開會，應(yīng)該要做到25％左右。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機(jī)等待率就高達(dá)25％，（8小時＊5％）可以站起來離席，但卻高達(dá)2小時的時間（8小時＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進(jìn)入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認(rèn)為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！特殊原因是少數(shù)人引發(fā)的少數(shù)事件，但卻是管理上的最大敵人，因?yàn)樗巧贁?shù)人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現(xiàn)場人員變動不能有集體行為，不能過份劇烈，少數(shù)的差異會產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機(jī)臺值機(jī)，但卻沒有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個特殊因素。這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態(tài)更改為示忙，還簽入在系統(tǒng)里面，但不接電話。還有，請注意不要只管整體的通話利用率是否達(dá)到標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個班組之間的數(shù)字，同時要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。我都是看通話利用率，如果低于標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一定要趕緊加人了。排班師和現(xiàn)場管理者的任務(wù)，其實(shí)是讓座席員達(dá)到她的工作極限，也就是讓通話利用率達(dá)到上面談到的標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間。當(dāng)你一直講話，一直講話，一直講話時，連話后處理都變成了休息。我有一次到一個呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時覺得話后處理時長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時候了，不要在改短了吧。通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時間，除以她上班的時間。步驟一我們先確保座席員的通話利用率有達(dá)到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達(dá)到了776％，而它的員工基本上還活著）,這個標(biāo)竿數(shù)字雖然沒有科學(xué)根據(jù)，卻是很多呼叫中心實(shí)證的結(jié)果。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24 小時（VI 小時），非協(xié)議用戶48小時。從而將上門服務(wù)滿 意度更進(jìn)一步提升。（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。無法聯(lián) 系：加強(qiáng)區(qū)域客戶代表簽單時的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強(qiáng)服務(wù)意識。（2）提示客戶服務(wù)滿意度。具體要求: ：70 個/人/天（每人每天達(dá)到70 個電話接聽）：以常見問題和非常見問題來劃分：常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內(nèi)）非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進(jìn)行解決。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù) 發(fā)展。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護(hù)公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一”，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。員工在辦公時間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，特別注意維護(hù)電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報(bào)以便及時調(diào)換。尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團(tuán)結(jié)，不做不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的事情。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每月征期結(jié)束后的第一個工作日上報(bào) 本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費(fèi)，核實(shí) CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通事由，擔(dān)保人，發(fā)送時間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下當(dāng)日上午10 點(diǎn)，當(dāng)日上午 10 點(diǎn)—當(dāng)日下午四點(diǎn)。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進(jìn)行日回訪工作。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關(guān)機(jī)的在最后一個回訪工作日統(tǒng)一進(jìn)行）。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題