【正文】 第四：實行人性化的人力資源制度如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價?？闪硗庖环矫?，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。第四篇：呼叫中心相關(guān)流程呼叫中心相關(guān)流程: :1)坐席提前一天給組長請假,填寫請假單一天以內(nèi)組長批準即可,同時上報經(jīng)理 2)請假超過1天的,坐席提前一天給組長請假,填寫請假單,組長把請假單上報給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準后,上報人力部門請假流程請假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報人力坐席坐席請假天數(shù)判斷報經(jīng)理組長一天內(nèi)組長審核人力人力備份 1)上班組長把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識 2)下班組長填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字3)下班組長檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認,4)上班組長察看交接本,確認沒有疑義后,并簽字確認5)當上班組長都確認無誤后,開始工作組長下班 : (15天)1)人力部門負責人給新員工進行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進行綜合考核,考核合格的上崗,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 :1)組長向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼叫中心經(jīng)理來做3)坐席和組長參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)完成后進行考核,并備份考核結(jié)果上報呼叫中心經(jīng)理備份5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來的問題,確定培訓(xùn)時間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對問題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準備資料,確定培訓(xùn)時間:1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理確認后,提交給分公司總經(jīng)理確認3)分公司總經(jīng)理確認后,)相應(yīng)部門負責人和呼叫中心經(jīng)理確認培訓(xùn)計劃和資料5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管對培訓(xùn)效果進行考核,并上報備案7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進行加強培訓(xùn)并備案跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強培訓(xùn)經(jīng)理確認要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負責人確定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認培訓(xùn)要求制定計劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認:1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請2)呼叫中心經(jīng)理確認外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算3)呼叫中心經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理審查4)審查通過后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進行溝通,由培訓(xùn)公司進行培訓(xùn)計劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進行培訓(xùn)方案確認5)最終確認方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)6)培訓(xùn)主管進行培訓(xùn)效果考核,并上報呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份7),提交確認培訓(xùn)設(shè)計確認培訓(xùn)效果并備份信息 :1))下班的時候整理好本組的報表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認報表已經(jīng)上傳完并準確無誤后,才可以下班3)下班的時候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4)夜班組長做完整天(24小時)的報表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理報表流程下班組長每小時統(tǒng)計本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報表,放到指定位置確認完畢和上班組長確認填寫交接本上班組長確認報表已經(jīng)準確無誤放進指定位置匯報情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 :1)坐席遇到問題,按照標準話述告訴客戶等待,然后通知本組組長2))問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復(fù)出現(xiàn)問題升級流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓(xùn)升級針對問題培訓(xùn)組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 :1)客戶要求解決不了,準備轉(zhuǎn)接電話2)坐席按照標準話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話3)轉(zhuǎn)接成功,則準備接下一個電話4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標準話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號碼, : 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了2)坐席按照標準話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后, 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 :1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合2)組長開早班會3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準備好資料開始工作上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會和培訓(xùn)現(xiàn)場登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點人數(shù) : 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會4)開會完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計完報表再下班下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開會參加下班會開完下班去開會開完組長檢查設(shè)備和報表是否齊全開下班會交接給上班組長做好報表上報經(jīng)理 下班上班組長確認交班無誤 A呼叫中心內(nèi)部會議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會議通知2)周五下午四點全體組長,培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開會討論本周情況 3)組長坐會議記錄,并發(fā)送給參會人員 4)培訓(xùn)主管針對產(chǎn)生的問題進行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對產(chǎn)生的問題進行處理呼叫中心內(nèi)部會議流程經(jīng)理發(fā)起會議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會議記錄培訓(xùn)針對問題培訓(xùn)參加會議組長會議記錄備份會議記錄B 跨部門會議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理2)全體人員周5下午5點半開會3)人力行政部門做會議記錄4)人力部門把會議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個部門負責人 5)各個部門負責人針對會議問題進行管理和培訓(xùn)并進行備案 跨部門會議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會議通知根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行改進處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會議根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會議會議記錄物流部門參加會議 1)培訓(xùn)主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓(xùn)主管進行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對培訓(xùn)結(jié)果進行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線, : 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果2)組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對出現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進行考核同時把考核結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護知識庫上報經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓(xùn)時間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報經(jīng)理組長聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn): 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場來電情況來確定是否進行CB 2)被指定進行CB的小組按照CB話述進行工作 3)當電話高峰結(jié)束后,C