標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全(callcenter專用)(文件)
【正文】 ntative（CSR）－ 客戶支持代表或?qū)TTelephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員Technical support representative（TSR）－ 技術(shù)支持代表或?qū)TTelemarketer － 電話營銷代表或?qū)TAgent callback button － 呼叫座席按鈕指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器 發(fā)表評論指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；發(fā)表評論 指線路占用時間的總長除以來電總量。也稱為平均持線時長。Average work time（AWT）－平均工作時長發(fā)表評論有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。達(dá)到3項規(guī)定，得其小項得分。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。不要打斷對方說話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項錯誤者，其小項分為0。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。（8）你快一點(diǎn)講。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機(jī)。禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。再見！”稍等五秒后，掛機(jī)。當(dāng)用戶咨詢的問題較為特殊時：（1）當(dāng)用戶堅持自己的要求時“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。待問題有準(zhǔn)確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”?！北硎就?，建議非對立基調(diào)：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您可以掛電話了?！保?）用戶提出表揚(yáng)與感謝“謝謝，我們會更加努力做好的?！睙o法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您。這是我們的職責(zé)?！保?）用戶提出批評“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復(fù)。”（5）當(dāng)遇到與工作無關(guān)的電話時“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾?！保ㄥe誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復(fù)您?！?無法聽清 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復(fù)：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。或“對不起，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。呼出：當(dāng)借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見?！?主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解
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