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標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全(callcenter專用)(更新版)

2024-10-10 17:17上一頁面

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【正文】 戶理解快速理解用戶意圖(4分)——及時迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速(3分)——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時及時回答用戶問題(3分)——對用戶提出的問題,快速及時回答說明:此類項滿分20,達(dá)到其項目規(guī)定,得其小項相應(yīng)分值。1對傳真來的投訴,作好記錄歸檔,及時回復(fù)傳遞工作。盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。耐心解釋、熱情周到。三 服務(wù)用語(3分)——無方言及口音。Average queue time -平均排隊時長發(fā)表評論指在某時段內(nèi),來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。很顯然,這一數(shù)據(jù)越短越好,特別是公司支付客戶來電費用的時候。Average delay -平均延遲時間發(fā)表評論指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲,其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。Agent指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱,譯為:座席或座席人員。因此,呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班 次遵守程度,不斷地追蹤非正常班次人員的信息。ADA(average delay to abandon)–平均放棄延遲時長來電者在掛斷電話之前,在隊列中等待時長的平均值。但也有時,座席人員需要輸入一個活動代碼,告知系統(tǒng)他目前正在做什么。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換,并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。當(dāng)來電被接通后,進(jìn)入隊列播放公告信息時,公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù),一般而言,應(yīng)長于平均等待時長,這樣由于來電者有公告信息可聽,就可以減少放棄電話的數(shù)量。Abandoned call - 放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通,但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。而這一成本其實是不容易準(zhǔn)確計算出來的,因為很多來電者會再打過來,并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫,尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時。該ACD功能使呼叫者在沒有話務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當(dāng)?shù)淖M。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。參見ANI, Caller ID和SkillsBased Routing。這項工作可能是填寫一個訂單,或者客戶投訴單,完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門;也可能是完成郵寄任務(wù),如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好,填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情。ADH(average delay to handle)–平均應(yīng)答延遲時長指來電被座席接聽前,來電者平均等待時長。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下,起到警示作用。Agent logon/logoff - 座席登入或登出指一項程序,來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。又叫平均通話時長(average speaking time)。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo),使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量,造成很多信息錄入錯誤。因此,會使客戶產(chǎn)生不滿,也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語,建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)用語:“您好、有線電視”“請問?有什么幫到您?”“謝謝、對不起、OK,再見!”。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。客戶提出表揚道謝時,要謙虛致詞,不驕不躁。直接滿足客戶,不要轉(zhuǎn)電話,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。二、語音語調(diào)語速(15分)吐字清晰(3分)——語句清晰明了語調(diào)適當(dāng)起伏(2分)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?,不得過高或過低聲音修飾(3分)——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾,聽起來自然專業(yè)是否拖音(2分)——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象語速適中(3分)——語言速度適當(dāng),不要過快或過慢停頓適當(dāng)(2分)——不要一氣講完,當(dāng)中恰當(dāng)停頓說明:此類項滿分15分,達(dá)到其項目規(guī)定,得其小項相應(yīng)分值。服務(wù)通用語:(1)接聽客戶電話時:“您好!請講”;(2)根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請;(3)稱呼語:“您、先生、女士、小朋友”;(4)問候語:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;(5)迎候語:“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”;(6)歉意語:“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”;(7)感謝語:“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”;(8)答謝語:“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”;(9)詢問語:“請問您還需要其他服務(wù)嗎?”;服務(wù)禁用語:(1)你有沒有搞錯?(2)剛才不是說過了吧,怎么還問?。浚?)不是都說了好幾遍了吧,記不住不會拿支筆記下來?。浚?)喂!喂!說話呀?(5)不是我辦的,我不清楚,你找***。問候語:“您好!這里是八戒,很高興為您服務(wù)。接起電話后“感謝您的耐心等待”。)(2)當(dāng)用戶要求提供某項服務(wù),卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務(wù),請您提供XX證件,避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。您能打電話給我們就是對我們的信任?!被颉?
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