【正文】 戶(hù)理解快速理解用戶(hù)意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶(hù)辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)及時(shí)回答用戶(hù)問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。1對(duì)傳真來(lái)的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。盡量用和緩的語(yǔ)氣消除客戶(hù)的怒氣。尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷。耐心解釋、熱情周到。三 服務(wù)用語(yǔ)（3分）——無(wú)方言及口音。Average queue time －平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)發(fā)表評(píng)論指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶(hù)來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。Average delay －平均延遲時(shí)間發(fā)表評(píng)論指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。Agent指呼叫中心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電人員的總稱(chēng)，譯為：座席或座席人員。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班 次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)來(lái)電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。Abandoned call － 放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。該ACD功能使呼叫者在沒(méi)有話務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當(dāng)?shù)淖M。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。參見(jiàn)ANI, Caller ID和SkillsBased Routing。這項(xiàng)工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶(hù)投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的部門(mén)；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶(hù)需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情。ADH（average delay to handle）–平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。Agent logon/logoff － 座席登入或登出指一項(xiàng)程序，來(lái)警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（average speaking time）。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。因此，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。呼叫中心用語(yǔ)規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立有線電視專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、有線電視”“請(qǐng)問(wèn)？有什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見(jiàn)！”。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答?？蛻?hù)提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。直接滿(mǎn)足客戶(hù)，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶(hù)倍感挫折厭煩。二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過(guò)高或過(guò)低聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專(zhuān)業(yè)是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。服務(wù)通用語(yǔ)：（1）接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；（3）稱(chēng)呼語(yǔ)：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；（6）歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”；（9）詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他服務(wù)嗎？”；服務(wù)禁用語(yǔ)：（1）你有沒(méi)有搞錯(cuò)？（2）剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)??？（3）不是都說(shuō)了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)??？（4）喂！喂！說(shuō)話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。問(wèn)候語(yǔ)：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)。接起電話后“感謝您的耐心等待”。）（2）當(dāng)用戶(hù)要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任?！被颉?