標準呼叫中心名詞大全(callcenter專用)(編輯修改稿)
2024-10-10 17:17 本頁面
【文章內容簡介】 話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。Average queue time －平均排隊時長發(fā)表評論指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。第二篇：callcenter聯(lián)絡中心質檢標準呼叫中心質檢標準評分細則一信息內容標準（8分）——為客戶提供的信息內容及回復的問題準確 （5分）——為客戶提供的業(yè)務活動及其他內容信息全面 （4分）——與客戶溝通過程中是否與客戶核實必要信息 （3分）——為客戶提供信息不符或與事實偏差過大說明：此類項滿分20分。達到3項規(guī)定，得其小項得分。若出現解釋錯誤 后又及時更正，不影響客戶感受的，客戶滿意的第1項為4分 業(yè)務解釋不嚴謹第1項為4分二語音語調語速（2分）——語句清晰明了（2分）——語調恰當起伏不能過高過低 （1分）——語音語調要聽起來自然專業(yè)（2分）——不能出現聲音拉長或拖音的現象 （2分）——語速適當，不能出現語速過慢過快 （1分)——不能一氣講完，對話中有適當停頓 說明：此類項滿分10分，達到其小項規(guī)定得其分數。三 服務用語（3分）——無方言及口音。（2分）——合理使用“您、請”等用語 （1分）——及時合理回應（1分）——客戶出現問題及不滿及時合理回應（3分）適時、完整、全面(2分）——出現直呼客戶 喂、不知道、不清楚、不明白等服務禁語 （2分）——語言組織不好過于白話不專業(yè) （2分）——出現 啊 呀等口語說明：此類項滿分10分，第5項 其中有任意一項不符合規(guī)定，扣2分 8項中任意一項出現，扣2分四 服務態(tài)度（9分）——精神飽滿狀態(tài)積極服務熱情親切（6分）——服務狀態(tài)平穩(wěn) 不急不躁 心態(tài)平穩(wěn) 不打斷客戶 （4分）——語調把握恰當，能給到客戶聽覺享受 （4分）——正確理解客戶詢問內容不推脫 說明：此類項滿分20分服務狀態(tài)較好精神較好情緒一般者服務熱情項得5分 服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項得0分急于結束通話，但不影響通話質量者，服務耐心項得3分五理解能力（5分）——當客戶意圖不明確 不清晰時 能提供合理的引導性提問 （2分）——能夠確準適時的理解客戶意圖方向 說明：此類項滿分7分六應答技巧（2分）——語句組織易于理解 （3分）——語言真誠表達婉轉（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性 （2分）——表達直白易懂（4分）——無反復詢問客戶及浪費時間 （3分）——業(yè)務操作迅速及時 （3分）—— 說明：此類項滿分20分七主動服務意識（4分）——主動有針對性推薦業(yè)務或活動 （4分）——（2分）——推薦時是否能察覺客戶疑慮并能及時為客戶消除第三篇：呼叫中心服務標準呼叫中心服務標準呼叫中心座席員行為標準呼叫中心座席員應該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識；（3）工作時，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業(yè)務；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數字電視和寬帶上網業(yè)務，回答各類問題；（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；（10）避免使用可能會產生歧義的表達；（11）避免延長沉默的時間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結束；（17）讓客戶先掛電話。呼叫中心座席員不應該做：（1）表達含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時抽煙或吃東西；（4）使用自己習慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，常使用文明服務用語：“您好、有線電視”“請問？有什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務忌語。語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現反問、質問的口氣。應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。嚴格按照
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